千趣会が運営する通販サイト「ベルメゾンネット」にIBMの顧客体験管理ソリューション「IBM(R) Tealeaf CX」が採用された。

 千趣会は、同社運営の通販サイト「ベルメゾンネット」の顧客体験を向上するために、IBMの顧客体験管理ソリューション「IBM(R)Tealeaf CX」を採用した。

 通販事業の重点施策として「EC販売力強化」を推進する千趣会では、スマートフォンでショッピングを楽しむ顧客が増加する中、モバイル・サイトの利便性および顧客体験の向上が急務となっていた。

 ベルメゾンネットに関してはこれまで、解析ツール上の定量データや一部の顧客行動に基づいた仮説に対するA/Bテストなどの検証を通して顧客体験向上に取り組んできた。そして今回同ソリューションを採用することで、効率的かつ迅速に、すべての顧客行動を把握・分析する狙いだ。

 具体的には、サイトを訪れた顧客がフォーム入力のどこでつまずいているかを把握するフォーム分析や、サイト上での顧客行動をリプレイすることで顧客がどのような箇所で困っているのかを把握するストラグル分析を行う。さらに、顧客が購入に至らず離脱したことによる機会損失を金額として算出する機能などで顧客体験を可視化し、適切にビジネスへの影響を把握する。これらの機能を活用することでデータに裏付けられた顧客体験の向上を実現する。

 千趣会では、モバイル・サイトで同ソリューションの活用を進め、今後パソコン向けの通販サイトでも活用していく予定。

MarkeZine編集部[著]