顧客や取引先などから受ける過度なクレームなどの「カスタマーハラスメント」、いわゆる"カスハラ”の問題です。出雲市は対策として、2025年度から新たなマニュアルを運用すると、3月19日に発表しました。
出雲市・飯塚市長：
このたび、職場におけるカスタマーハラスメント対応マニュアルを作成いたしました。
カスタマーハラスメント、いわゆる"カスハラ”は、顧客からの不当な行為や理不尽な要求などの迷惑行為を言い、市役所などの公共機関でも問題が顕在化しています。
出雲市では職員アンケートの結果、直近3年間で、職場でカスハラを受けたまたは見聞きしたことがあると答えた職員は、回答した810人のうち410人に上っています。具体的には、説教や権威的な態度、同じクレーム内容の執拗な繰り返しなどがあったということで、実際にカスハラを受けた職員352人のうち「出勤が憂鬱になった」「仕事に集中できなくなった」という人が4割を占めているとしています。
出雲市が新たに作成したマニュアルでは、毅然とした態度で接し、組織的に対応するとしたうえで、新しい取り組みとしてカスハラ対策のポスターを庁舎内などに掲示するのをはじめ、職員の名札から肩書の記載をなくし、フルネームではなく苗字と担当部署名のみに改めるなどとしています。
出雲市・飯塚市長：
カスタマーハラスメントを含むあらゆるハラスメントに対して、組織的に毅然とした態度で対応し、市民に信頼される公正で公平な職務執行に努める。
こうしたカスハラ対策は各地の自治体で進んでいて、運用にあたって出雲市では職員への研修を行うほか、市民にも周知徹底を図って、適切な行政サービスの維持に努めていきたいとしています。
職員約350人が経験…説教やクレームを執拗に繰り返す“カスハラ”被害 出雲市が対応マニュアル運用へ
ＴＳＫさんいん中央テレビ 2025/03/19 14:40