多くの人とやり取りをするビジネスの現場で、避けて通れないのが「こんなとき、なんて言えばいいんだろう?」というシチュエーション。そんなモヤモヤを解決するため、シーンごとに使えるコミュニケーションのコツを厳選。仕事上の無用なトラブルにサヨナラしよう!

上下や利害の関係性に惑わされすぎないこと!

プライベートなら言えるひと言が、ビジネスシーンではうまく伝えられない…。その理由について、“伝わるコミュニケーション”をテーマに研修や講演を実施する戸田久実さんは、こう指摘する。「仕事では上下関係が明確なため、立場に合わせたコミュニケーションに悩んでしまいがちなんです」

だからこそ、“伝える技術”を身につける必要がある。「まず大切なのは、相手に伝えたいことを明確にすること。それが不明瞭なままだと誤解を招く恐れもあります。そして、過剰な遠慮をしない。言葉を選んだりタイミングを見計らったりといった配慮は必要ですが、遠慮のしすぎは意図が伝わらない原因になります」

でも、それが難しい…。そこで、よくあるシチュエーションごとに、使えるコミュニケーションのコツをセレクト。このケーススタディを参考に、難所を乗り越えて!

待ち合わせに遅刻した謝罪より先に理由を言うと“言い訳”になる。

「電車遅延などの正当な理由があったとしても、まずは謝罪することが大原則。謝罪よりも先に事情を説明してしまうと、相手に“言い訳している”というマイナスの印象を強く与えます。言いにくいことこそシンプルに。ストレートに謝罪をしてから、何が原因だったのかを説明しましょう。最後に、改めてお詫びすることも忘れずに」

【例文】
×「朝はちゃんと起きたんですけど、電車が遅れて、遅刻しました」
「遅刻して申し訳ありません。電車の遅延で、到着が遅れてしまいました。お待たせして、申し訳ありませんでした」

こちらの不手際を先方に報告する“一番伝えるべきこと”を明確にしないとマイナスの印象に。

「相手に嫌われたくない、怒られたくないという“自己防衛”の気持ちが働くと、どうしても遠回しな言い方をしがち。でも、それは逆効果。真っ先に伝えるべきことを明確にしないと、相手を苛立たせる恐れも。不手際を報告するのであれば、『謝罪しなければいけないことがある』と明らかにしたうえで、具体的な話を展開しましょう」

【例文】
×「〜の件ですが、場合によっては何とかなるかもしれないんですが、ちょっと作業が遅れており、できれば納期をご相談できないかなと思っておりまして…」
「大変申し訳ございません。〜の件で納期を××日にしていただくことは可能でしょうか。〜のような状況で、予定通りの納品が難しくなってしまいました」

同僚の問題点を上司に報告する不満や批判の気持ちが入ると“告げ口”になる恐れが。

「業務上、同僚に問題点が見られた場合は、それを事実として上司に共有するのは当然。重要なのは、余計な感情を含めないこと。感情的になり、同僚を責める気持ちが入ると、それは報告ではなく“告げ口”に。そうなると、自分自身の印象も悪くなってしまう。冷静に情報共有することを意識して、今後の対策も伝えられるとベター」

【例文】
×「さんがきちんと引き継ぎをしてなくて、そのせいで私、昨日も定時に帰れなかったんです。こういうとき普通××しますよね? おかしくないですか?」
「さんの〜の件が十分引き継ぎできていないようで、私の仕事に影響が出ています。恐れ入りますが、さんにその旨をご指摘いただけないでしょうか」

同僚のミスを注意する「〜してはダメ」より「〜するとよい」のほうが相手に響く。

「一方的に持論をぶつけると、押しつけや決めつけと受け止められてしまう恐れがあります。否定されたことで萎縮したり反発する人もいるので、誰かに注意をするうえで肝心なのは、否定をするのではなく、『こうするともっとよくなるよ』と提案すること。また、相手の意見にも耳を傾けることで、認識の相違が明らかになります」

【例文】
×「〜の件は、先に確認しないとダメだよ!」
「〜の件は、先に確認しておくとあとが楽だよ」

勤務態度の悪い後輩を叱る“強く言う”から“率直に言う”に認識を改める。

「叱ることの最大の目的は、相手に改善を促すこと。そのためには、何が問題だったのか、物事の重大さを率直に伝えましょう。語気を荒らげて“強く言う”ことに意味があると勘違いしている人がいますが、相手を叩きのめすだけではかえって反発心を招くことも。そうなっては、相手の考え方を改善するという目的には逆効果です」

【例文】
×「何度言っても報告書の誤字が直らないじゃない、いい加減にして!」
「誤字のないように見直してね。他部署も見る資料だから、誤字があるとチームの信頼を損ねる可能性もあるよ」

戸田久実さん アドット・コミュニケーション(株)代表取締役。アンガーマネジメントや心理学をベースとした研修や講演を行い、講師歴は27年。『〈イラスト&図解〉コミュニケーション大百科』(かんき出版)など著書多数。

※『anan』2019年4月17日号より。イラスト・SANDER STUDIO 取材、文・五十嵐 大

(by anan編集部)