クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供する米Zendeskの日本法人は6月11日、オンラインで事業戦略説明会を開き、今年3月に社長に就任した冨永健氏は日本国内での業績について、2021年第1四半期が終了した3月末時点での顧客数が前年同期比40%増となったことを明らかにした。

 Zendeskはカスタマーケアのコミュニケーションツールで、電話やメール、SNS、チャットなど多様な顧客接点の一元管理が可能となる。さらに顧客情報や問い合わせの内容、ステータスなども把握できるほか、社内の既存システムや外部のソリューションとの連携による機能拡充も容易だとする。
 冨永社長は、顧客が課金を続けるサブスクリプションモデルの普及や、顧客接点のチャネルが多様化したことを受け、カスタマーケア部門は顧客とのコミュニケーションを常に維持していく時代になったと強調した。その上で、個人の発信力が高まった現代では、継続的なコミュニケーションによって顧客満足度を高い状態でキープすることが新規顧客の獲得にもつながってくるとし、従来は「コストセンター」と認識されていたカスタマーケア部門が「プロフィットセンター」に変化していくと指摘。Zendeskによる機能充実や効率化の意義を訴えた。
 今後は金融、製造、流通業界の新規顧客開拓図る一方、すでに実績があるサービス、ゲーム、テレコムにも注力するとした。さらに中央官庁、地方公共団体、病院・医療機関などの公共分野での普及にも取り組む。得意分野を有する外部パートナー企業やテックアライアンスを積極的に進めるなど、エコシステムの深化にも努めていく。
 説明会では、米Zendeskのウェンディ・ジョンストン・アジア太平洋地域担当最高執行責任者(COO)も挨拶。日本市場が重要であることを訴え「日本市場への投資継続にコミットしていく」と述べた。(藤岡堯)