アバター店員の接客力

 NHKのニュースサイト「NHK NEWS WEB」は11月5日、「『進藤みなみさん』にだったら下着の相談できるかも」との記事を配信した。ここで“主役”として取り上げられているのが「アバター店員」だ。

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 たとえ女性の販売員が相手でも、下着の相談を対面で行うのは恥ずかしい。こんな女性消費者の悩みを解決しようと、下着大手メーカーのワコールと、ベンチャー企業のHEROESが接客システムを開発した。

 東京都内にある「3D smart & try 東急プラザ表参道原宿店」で接客を担当するのはCGで描かれた女性の“ビューティーアドバイザー”だ。

 女性客と“ビューティーアドバイザー”の会話は極めてリアルだ。質問すれば、たちまち的確な回答が返ってくる。

 それもそのはず、この“アバター店員”は、パソコンの前に座っている本物の女性店員の表情や動作を読み取り、瞬時に再現しているからだ。

 店員が顧客と向かい合っているのは間違いない。しかし、生身の人間が接客するのではなく、CGで作られたアバターが“代行”しているのだ。

 一体、何のためにこんな“手間”をかけるのか、HEROESで代表取締役を務める高崎裕喜氏(49)に取材を依頼した。

「少なくとも現在の技術では、どんなに高性能な人工知能(AI)を開発したとしても、コンピューターが人間とセールストークを繰り広げることはできません。一方、アバターはCGで作成されていますから、生身の人間には言いにくいことでも気軽に話せる。なおかつアバターの会話は本物の人間が行いますから、AIではなし得ない、必要なムダ話も含めたリアルなコミュニケーションが可能です」

アバター店員に遭遇

「アバター」を『広辞苑 第七版』(岩波書店)で調べてみると、「インターネットのコミュニティなどで、利用者自身の表象として示す図像」と定義されている。

「私は『素顔を隠す』ことや、『別のキャラクターになりきる』ことがアバターの基本だと考えています。伊達メガネやマスク、プロレスラーの覆面、着ぐるみ……といったものもアバターの一種と考えていいのではないでしょうか」(同・高崎氏)

 アバター店員は、YouTuber人気が1つのきっかけとなり誕生した。「私もYouTuberになりたい」と憧れる層が増えていくにつれ、自分のルックスやスタイルなどのコンプレックスに直面する人が増えた。

「その頃、高性能のセンサーが安価で販売されるようになったこともあり、CGなどで作られたキャラクターの動きと、自分自身の動きをリンクさせることが可能になりました。いわゆる“VTuber”の誕生ですが、この技術がアバター店員に大きな影響を与えました」

 高崎氏は以前、大手広告代理店に勤めていた。辞めるまでの数年間は、自治体の持つ医療情報を一元化し、民間サービスなどと連携する「健康都市づくりプロジェクト」の陣頭指揮をとっていたのだが、実現には至らなかった。

「健康や医療のプラットフォームビジネスに関わりたいという想いは強かったので、退職して起業することにしました。ただ、何をするか明確に決まっていたわけではなかったんです。すると友人から『面白い仕組みの接客スタイルがある』と紹介してくれて、バーで接客するアバター店員と出遭ったのです」

閃いたアイディア

 タブレットのモニターに表示されるアバター店員と会話しながら酒を呑む。高崎氏を担当したのは、バーからは相当に離れた場所にいる女子大生だったという。

「CGの女の子相手に酒を呑んで何が楽しいんだ、と最初は思っていたんです。ところが『どうやってアバターを動かしているの?』という質問に答えてもらったりして、会話が弾みました。アバターを介した声も、しばらくすると可愛く聞こえてきました。酔っ払って調子に乗って、普通なら“セクハラ”と叱られるようなことも口走ってしまったんです。ところが、相手の女子大生は『アバターを演じている役者さんのような意識というか、生身の自分に投げかけられた言葉ではない』と、どんな会話にも応じてくれました」

 興味深い一晩を過ごすと、頭に閃くものがあった。「アバターは人間の本音を聞き出すことができる。これは医療業界で絶対に役に立つ」──。

「例えば、メンタルヘルスの現場です。精神的不安などを医師に相談しなければならないとして、わざわざ病院に足を運び、初対面の医師に自分のことを包み隠さず話す必要があります。よく考えてみると、これは極めてハードルが高いはずなのです。法的な問題をクリアする必要がありますが、自宅でアバターのカウンセラーに相談できるなら、歓迎する患者さんはたくさんいるはずです」

会社は倒産の危機!?

 海外エンジニアなどの協力も得て、システムの開発に取りかかった。だが、イメージ通りのものを作るとなると、億単位の予算が必要だと分かった。

「そこで数百万の予算で、コンパクトなシステムを完成させました。AvaTalk(アバトーク)と名付け、医療機関に営業をかけました。ところが興味を示してくれるところは1つもなかったですね。『メールで相談すればいいじゃない』、『LINEやチャット機能じゃ駄目なの?』と全否定でした」

 医療現場にアバターの技術を活用するという計画は頓挫した。資金も尽きかけ、八方塞がりになった。スタッフと善後策を話し合うと、「原点を忘れてしまったのではないか」と指摘された。

「バーで気軽な楽しい思いをしたのだから、同じことをやるべきだと助言されたんです。たまたま東京の中野に見つけた物件で、なけなしの資金を使って、アバター店員が接客するバー立ち飲みスタンド”AVASTAND”をオープンしたのです」

 こちらも「NHK NEWS WEB」が1月16日に「あなたと、つながりたい。アバターで。」という記事で様子を伝えている。

《初対面の人と話すときは、話題を考えたり、相手の顔色をうかがったりして気を遣うことが多いけど、コミカルなキャラクターが相手なら、少し会話のハードルが低くなる気が…。これは体験してみないとわからない感覚かも》

「一気に取材が殺到しまして、『AvaTalk』の可能性を分かってもらうことができました。投資家さんのご支援もあり、医療関係者など“業務用”のシステムではなく、一般の方々に使ってもらおうと、億単位の費用をかけてアプリ版の開発に切り替えました。ところが、なかなかうまくいかない。そのうちに新型コロナの感染拡大で、経済が止まってしまった。私たちもAVASTANDを閉め、アプリの開発もストップせざるを得なくなった。万事休すかと思っていたら、ワコールさんなど、企業の皆さんに声をかけてもらったのです」

AIに「対話」は不可能

 HEROESが手がけている新規事業は様々あるが、そのうちの2つは極めて対照的だ。1つは美容整形の相談をアバターが行うというものだ。「生身の人間では恥ずかしくて言えないことを、まずはアバターに相談する」という当初の予想に合致したプロジェクトだと言える。

 ところが、もう1つの生活習慣病のアドバイス事業は、高崎氏も予期しなかったアバターの活用法と課題解決が含まれている。

「コロナ禍でリモートワークが増えていますが、この事業に従事する保健師さんは『テレビ電話に家の中が映るのは嫌だ』と悩んでいました。極端な話、アバターを使えば、家が散らかっていても、寝起きで髪が乱れていても、全く問題ありません。更に興味深いことに、『テレビ電話を使って生身の自分が健康指導をするより、アバターの表情や声を通じてのほうが、喋りやすいと思う』という意見が少なくないんです」

 消費者はアバターに本音を言えることは分かっていたが、それはアバターを操作する側も同じだったというわけだ。

 これまでITの世界では、文字を使ったコミュニケーションを発達させてきた。簡略化すれば、メールからSNSという流れだ。

 だがAvaTalkは、PCやスマホ上における口語によるコミュニケーションを爆発的に進化させる可能性がある。確信を得るにつれ、高崎氏は「どんなに発達したAIでも、会話を通して接客対応を行うのは無理ではないか」と考えるようになったという。

「非常に高性能なAIが開発され、人間とスムーズに会話できるようになったとしましょう。しかしAIが、どこまでお客さんに寄り添ったコミュニケーションを行えるかは疑問です。接客業の場合、お客さんは『店員さんと雑談を楽しみたい』、『ちょっとくらいはワガママを聞いてほしい』と考えているものです。それに対して、もともとAIは最適解を出すことしか考えていません。『どんな下着が似合いますか?』、『血圧を下げるため、食生活をどう改善すればいいですか?』と質問し、0・2秒で答えを提示されても、お客さんは満足しないでしょう」

 ああでもない、こうでもない、という会話を店員と繰り広げることも、買い物客の重要な楽しみの1つだ。それをAIに行わせるのは無理なようだ。

限界集落でも活躍?

 AvaTalkは細部までこだわったという自負があるという。例えばアバターの顔と動きだ。

「マンガやCGキャラクターの場合、鼻を省略すると人気が出るケースもあります。鼻がないと、すっきりした印象を与える場合があり、子供も違和感を覚えません。しかし私たちは鼻を省略せず、顔と体の大きさも日本人の平均を再現しました。目や鼻、口の位置は美男美女の条件と言われる黄金分割に近い配置にしています。たとえCGでも、実際の人間を基本にデザインすることで、リアルなコミュニケーションが生まれると考えています」

 行政もAvaTalkに注目している。とある地方自治体は、限界集落に住む住民がアバターで会話するシステムを検討している。

「特に足腰が弱り、外出できなくなった方や人となかなか会う機会が少ないような高齢者が利用することを想定しています。見知らぬ高齢者が、お互いにアバターを使って新しい高齢者と会話するのです。限界集落なので、自宅を訪ねてくれる人もいない。古くからの親友なら電話をかけることもできますが、人間が必要とするコミュニケーションはそれだけではありません。顔だけは知っている人や、全くの他人と趣味や嗜好で話が弾むと、元気になるのは誰でも経験があると思います。それをアバターの技術で加速させようというわけです」

 具体的にシステムをどう構築するかは模索中だが、例えば囲碁や将棋が好きな「限界集落に住み、外出がままならない」老人同士を、アバターを使って地域を超えて出遭わせることも考えられる。

 生身の自分が映し出されるテレビ電話はハードルが高くても、アバターなら気軽にコミュニケーションができるのは若者も高齢者も同じだ。ペットロボットのAIBOを購入した高齢者は多かった。

井戸端会議の復活

 高崎氏は今のSNSの現状も、「テキストでのコミュニケーション、つまり文字での意思疎通に偏りすぎている」と考えている。

「井戸端会議という言葉があります。本来、人間は労働する時でも、休息する時でも、周囲の人と楽しく会話に興じていたはずなんです。それも、どちらかと言えば、どうでもいい、下らない話に花を咲かせていた」

 だが現在は孤独にスマホを操作し、表示された書き言葉を読むことでコミュニケーションが成立してしまっている。人と会話する必要性は乏しくなる一方だ。

「そこには井戸端会議のような会話は存在しません。SNSのコミュニケーションが書き言葉に偏っているからこそ、引きこもってしまう人や、生きづらさを感じる人が多いのではと思うこともあります」

 一方のアバターは、あくまでも本物の人間が操作している。もし下着の相談員や、メンタルヘルスの医師に対面で相談したいと思えば、会うことは可能だ。

「人は人と支え合うことでしか生きていけません。その際の中核は表情や話し言葉です。私たちの日常から世間話が失われつつあります。だからこそIT技術を活用し、もっと気軽に他人と会い、気楽に会話を楽しむことのできる空間が求められていると考えています」

週刊新潮WEB取材班

2021年1月5日 掲載