コロナ禍による生活様式の変化や、ECによる日配品の購入が拡大する中、米国大手小売チェーンのウォルマート(Walmart)では、ラストワンマイルの“最終形”ともいえる会員制サービスを展開している。それが、消費者が在宅または留守に関わらず、オンライン注文上で指定されたガレージや冷蔵庫まで生鮮品を届ける「インホーム・デリバリー(InHome Delivery))」である。本稿では「プライベートな空間に配達者が足を踏み入れる」という不安を各種テクノロジーで解消し、利用者数をじわじわと拡大している同サービスの概要について説明する。

ウォルマートの室内まで配達する「インホーム」のイメージ
ウォルマート+の会員は、オプション料金を支払うと室内まで商品を運んでもらえる

「BOPIS」を代替する「BOPA」とは

 コロナ禍における米国ではオンラインでの日用品購入が急速に伸びた。それと同時に、「パッケージシーブス(Package thieves:小包泥棒)」、また「ポーチパイレーツ(porch pirates:置き配泥棒)」と言われる盗難事件も相次いだ。

 2021年は4900万人以上の米国人が盗難被害を報告しており、その額は合計24億ドル(3600億円:1ドル=150円で換算、以下同)にも上るといわれている。消費者がオンライン購入におけるメリットを享受しながらも盗難被害という壁に直面したこと、また電子商取引の進展に伴い、小売各社はBOPIS(Buy Online Pick-up In Store :オンライン購入店頭受取)の代替配送として「BOPA(Buy Online Pickup Anywhere:オンライン購入で、どこでも受け取れる)」を提供し始めている。

 このような流れからウォルマートでも、インホーム・デリバリーサービスを2019年10月15日より米国の3都市に住む「ウォルマート・ドットコム」の会員約100万人を対象に実験的にスタートした。独自の会員プログラムとして運営されていた同サービスだが、2022年7月からはコロナ禍の新たなサービスとして①日用品や食料品の無料配送、②ガソリンの値引き、③パラマウント+のビデオストリーミング、④無制限の無料宅配、⑤モバイルスキャン&ゴー(無接触購入システム)、⑥その他の会員特別プロモーションなど6つの特典が提供されるサブスクリプション(定額課金)サービスである「ウォルマート+(プラス)」のオプションとして統合された。

ラストワンマイル配達の満足度向上へ

 同サービスはこれまで、カンザスシティやピッツバーグ、ヴェロビーチなどの600万世帯を対象にテストを実施していたが、今後は対象地域をダラスやLA、シカゴ、ヒューストンなど主要市場にも順次拡大し、22年末までに対象世帯を国内3000万世帯に拡大することを目標としている。

 この拡大に伴い、同社は3000人以上の配達ドライバーの雇用を計画しており、同サービスの配達スタッフも増員する。また、BrightDrop社(ゼネラルモーターズの子会社で配送用電気自動車などのコネクテッド製品システムを提供する企業)との提携により配送車にEVを使用することも計画している。

 このようにBOPAのオプションを増やす事で、顧客の配達待ち時間の削減、生鮮食品の損傷を防ぐ適切な配送、グリーンな配送網の構築、荷物の盗難予防が実現でき、購入者のラストマイル配達の満足度をより向上させる一つの施策として注目されている。

プライバシーや安心を担保するテクノロジーの活用

 さて、インホーム・デリバリーは、「ウォルマート+(プラス)」の会員となり、月に19.95ドル(約3000円)または年会費138ドル(約2万円)を支払うことで利用できる。ユーザーは週7日毎日利用でき、配達は午前9時〜午後6時までとなっている。

 顧客はオンラインで食品など生活必需品を注文し、配達オプションの中から「インホーム」を選ぶと、マナーやセキュリティなど特別な訓練を受け、制服にボディカメラを装着した配達員(アソシエイト)がスマートロックのワンタイムパスワード(1回限りの解除パスワード)によって顧客のキッチンまたはガレージ等指定された宅内に入る。

 商品を指定場所に届けた後、アソシエイトは触れた場所をすべて消毒し、ロックをかけ自宅から離れるように教育されている。利用者には、当日朝の配達時間帯、注文配達時、アソシエイト到着時にそれぞれ通知が届く。また、アソシエイトがワンタイムアクセスコードを取得し宅内に入るときからボディカメラの映像が録画され、そのライブ映像をいつでもインホームアプリを介し携帯電話から見ることができる。一連のお届けおよび録画配信が終了すると通知が再び届き、最大7日間配達時の動画を表示することができる。

利用者の安心感を醸成する取り組みは……

 同サービスの重要なキーデバイスとなっている「レベルロック(スマートロック)」、または「ガレージドアオープナー」は、49.95ドル(約7500円)で購入・設置してもらうことができ、HPまたはアプリによってキッチンまたはガレージへの配達を設定できる。そのほか、自宅やガレージにキーパッドがある場合は、インホームアプリにリンクするだけで、セットアップが完了する仕組みとなっている。

 ウォルマート・ドットコムで購入後、返品を希望する商品についても、アソシエイトが商品を届けた時に引き取ってくれることや、アソシエイトに対するチップが不要な点もメリットとなっている。

 アソシエイトは最低1年間の雇用が必要とされており、VRなどを駆使した教育訓練も施される。また、店舗内での勤務よりも1.5ドル(225円)高い給与とフルタイムのポジション、各種医療保険などの福利厚生も受けられる。配達地域も限定されており、毎回ほぼ同じ人物が担当することから、顧客のプライベートに関する安心感も醸成している。

 新たなサービスとして同社はこの秋から循環型再利用プラットフォームであるLoopと提携し、一部地域のサービスユーザーに向けて、詰め替え可能・再利用可能な容器に入った製品を購入できるようにした。製品使用後の空容器はアソシエイトが指定場所から回収し、消毒および再補充され店頭に戻される。

 同社の競合であるアマゾン(Amazon.com)では食品を利用者のガレージまで届ける「キー・イン・ガレージ・デリバリー(Key In-Garage Delivery)」を提供しているが、こちらは“冷蔵庫の一歩手前”と言えよう。顧客満足度の向上と同時にセキュリティやプライバシーなど不安要素も含むラストマイル戦略が、テクノロジーや従業員教育によってどこまで信頼性と安定性を確保し拡大していくのか、今後も目が離せない。

著者:リテールライター:崔順踊