2000年に本のECサイトとして日本に上陸したアマゾン。いまやあらゆるものを扱い、他の追随を許さない巨大ECサイトに成長した。一方で、アエラが行ったアンケートでは、回答した137人のうち「アマゾンを使っている」と答えた人が96%。同時に、「できれば使いたくない」と答えた人が44%もいた。拡大の原動力は。便利なのに不安にさせるものの正体は。AERA 2017年7月24日号では「アマゾン」を大特集。



 アマゾンで買えなかった数少ないもの。それが生鮮食料品だった。今回、注文から配達までに密着。意外と「人っぽい」全工程を取材した。

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 こちらは、川崎市にある「アマゾン川崎フルフィルメントセンター(FC)」。この4月にアマゾンジャパンが始めたプライム会員向けネットスーパー「アマゾンフレッシュ」の配送センターだ。

 野菜、肉、魚などの食品、日用品など17万点をそろえ、エリア内なら注文から最短4時間で商品が届く。東京・千葉・神奈川の広いエリアをカバーし、トマト1個から刺し身、肉、菓子や飲料、ペットフードまで、ほとんど大型スーパーの品ぞろえ。「専門店グルメ」として、デパ地下にあるような専門店の高級食品なんかも購入できる。

 この日朝10時半、スマホから、自分のアマゾンプライムIDでアマゾンフレッシュの商品を注文。東京都中央区築地にあるアエラ編集部に、「一度も凍結していない生本まぐろ(養殖)大トロ サク 180g」2480円やビールなど、お中元代わりのプチ暑気払い用食品を送ってみた。

●ロボットじゃなくて人

 何をどうやったら新鮮なお刺し身が、最短4時間で編集部の冷蔵庫にインしてしまうのか。注文してから川崎の倉庫で商品がピックアップされ、築地の編集部に届くまでの一部始終を、ベールに包まれていたその配送センターで見せてもらった。

 配送時間は、16〜18時に設定。ちなみに配送は朝8時から深夜0時までの2時間ごとで、自分が設定した16〜18時に配送してもらうには、昼の12時が注文の締め切りだ。
 延べ床面積4万平方メートルの巨大物流拠点「川崎FC」のうち、アマゾンフレッシュのエリアは、7千平方メートル。常温、チルド、冷凍など6温度帯にエリア分けされ、商品を置いた無数の棚が並んでいた。

 注文を実行すると、まもなく商品の保管場所の情報がスタッフの端末に飛び、手にとったスタッフがその目で商品をチェックしてから、注文ごとにカートに載せたバッグに詰めていく。パンなどのやわらかいものがつぶされないようにするため、重いものから順にピックアップできるよう、各商品の保管場所とルートが計画されている。

 ロボットアームが商品をピックアップし、ルンバのお化けみたいな自走ロボが運搬、人はセグウェイみたいな乗り物に乗って場内を点検するだけ……そんな味気ない倉庫をイメージしていたが、あれれ。なんと、人もけっこう働いているんですけど。


●歩き回る距離が短く

 アマゾンフレッシュ事業本部の荒川みず惠リテール事業部長は、こう話す。

「新鮮な食品を鮮度を保ちながらお客さまにお届けすることを目指すサービス。そのため、アマゾンの配送センターのなかでもここは、とくに手作業のオペレーションが多くなっています」

 シニアオペレーションズマネージャーの金子和成さんによると、同じ商品が必ずしも同じ棚に並んでいない商品の並べ方も、

「各国のアマゾン独特の方法です」

 人が棚の空きスペースを見つけ、商品を入れてシステムに登録するという。そう言われて、ある常温の食品棚を見てみると、お菓子2箱とみそ1パックが同じ棚に並んでいたりして、一見、奥からたまに5年前の瓶詰め塩辛なんかが発掘される、家のぐちゃぐちゃな食品ストック棚にそっくりなんですけど。

 ところが、ここではこれが効率的な並べ方になるそうで。たしかに棚の隙間はほかの商品で埋めてあるほか、同じ商品が倉庫のあちこちに分散して置かれているので、ピックアップする人が歩き回る距離も短くなることが多い。
●異なる温度帯を1台で

 米国アマゾンが開発した需要予測のプログラムも、おいしく、早く、安く商品を届けるサービスに貢献している。過去の購入状況から発注を効率化するプログラムなどで、アマゾンフレッシュでは、これに日本市場独特の要素も加えている。

「専用のカスタマーサービスがFCに常駐しているのも、日本のアマゾンフレッシュだけ。紙袋の裏にも問い合わせ電話番号を明記してあります。食品だけに、万が一、一刻を争うような事態が起こったときも迅速に動けるようにするためですね」(荒川さん)

 そうこうするうち私の注文は、温度の高い物から順に「トート」と呼ばれる保冷バッグに温度別に入れられて、13時半出発のトラックの荷台に。配送場所にもよるが、この荷物の場合、いったん江東区のアマゾンプライムナウの配送センターに送り、早さが売りの「プライムナウのネットワークを利用して」最短4時間の配送が可能になるという。

 16時半。「プライムナウ」のロゴが入った車がアエラ編集部のあるビルの駐車場に入ってきた! 外は猛暑だが、アメリカで開発したというトートと断熱材、日本独自の保冷剤の合わせ技で、それぞれの温度を十数時間キープする仕組み。保冷車も必要ないので、違う温度帯の商品を同じ車で運べるところがワザありだ。

 さっき川崎で見た私のお刺し身も、冷たいままで鮮度をキープ。なのに届けてくれた人のぬくもりは感じられて、なんだか、ジーン。自分は毎日のようにアマゾンから荷物が届くヘビーユーザーだが、今まで、ロボットと「欧米か?」の、よそよそしい通販と思っていて、ごめん。(ライター・福光恵)

※AERA 2017年7月24日号