ベルシステム24ホールディングス<6183>は31日、Bellsystem24-HoaSao Joint Stock Companyとの連携の下、コンタクトセンター運営におけるスーパーバイザー(以下SV)支援に特化したベトナムでのオフショア業務を開始すると発表。

コンタクトセンター運営において、総合的な案件のマネジメントを行うSVの業務の一部を、ベトナムオフショアに移管することで、国内リソースを今まで以上に、業務改善やオペレーターの育成といったコア業務へ注力できる体制構築を目指す。

コンタクトセンターの安定的な品質向上のためには、オペレーターのスキルアップや定着率の向上、業務効率を上げるための業務の再設計を、継続的に行うことが必要とされている。

しかし、それらを総合的に管理しているSVの業務は、コロナ禍におけるコンタクトセンターへのニーズの多様化を受け、在宅やDXなどの新たな業務範囲が拡大かつ複雑化している。

こういった背景から同業務の開始に至った。

同サービスは、コンタクトセンターでのSV業務の効率化・高度化の実現による品質向上を目的とし、国内人材とベトナム人材のハイブリッド体制による運用を行うオフショアサービス。現状のSV業務のタスク洗い出しから、業務の標準化・再設計、オフショア移管可能なタスクの切り出し、コンタクトセンター運用までトータルでサポートする。