ECの普及で留守中に荷物が届くことが当たり前の今、宅配業の課題は再配達の急増だ。受け取り手を能動的に動かす仕組みづくりが、解決のカギを握る。

LINEのメッセージで、指定した場所、指定した時間に、無人運転の宅配ボックスカーが現れ、停車する。スライドドアを開けると庫内には保管ボックスが並ぶ。スマートフォンに表示されたバーコードをかざすと、「カチッ」とボックスが開き、自分宛の荷物を受け取れる……。

そんな近未来小説のような便利な宅配便が、もうすぐ実現するかもしれない。

2017年4月、ヤマト運輸とディー・エヌ・エー(DeNA)は、神奈川県藤沢市の約12000世帯が暮らすエリアを対象に、配達場所と、配達時間を10分単位で指定できるオンデマンド配送サービス「ロボネコヤマト」の実用実験を開始した。

この開発の背景には、業界全体で顕在化している「再配達の増加」がある。

「ここ5年ほどでインターネット通販が爆発的に普及し、一人暮らしの学生や社会人の方、共働き夫婦など、平日日中にほとんど家にいないような方がヘビーユーザーに変わり、再配達率が急速に高まっている。経営効率を高めるためにも、時間と場所をピンポイントで指定できるオンデマンド配送の実現が最大のテーマ」とヤマト運輸ネットワーク事業開発部長、畠山和生は言う。

ロボネコヤマトは専任のドライバーが運転しているが、自動運転技術が汎用化した際に、無人配達にシフトする想定だ。

無人配達に向けて重要なのは、指定された配達先へ指定した時間に最適な配達経路を自動選択するオペレーティングシステムの開発だ。現在、通常のクロネコヤマト宅急便の配達経路は、個々のセールスドライバーが毎朝、配達先リストを見て、頭で考えて決めている。そこには、「この季節のこの天気のこの曜日のこの時間のこの道は混む」といった経験則、や「○月○日まで工事予定」といった目視情報などが凝縮している。

この知識をデータに置き換え、汎用化する必要がある。DeNAがこのシステム開発を担当する。DeNAロボットロジスティクスグループの田中慎也グループマネージャーは言う。

「まずは、セールスドライバーの方々の”脳”に蓄積されてきたノウハウをヒアリングし、AIに移植するところからスタートしています。そこに今後1年間かけて、実際の配送での運行記録を集め、AIが学習していきます」

定性的なデータに加え、工事やイベント、交通事故などの流動的で複雑なデータをいかに採取して運行に反映させていくかが、今の課題であり、実用実験の大きな目的である。

「今からノウハウを蓄積しておき、自動運転社会が実現した際には、人とAIがパチッと入れ替わるだけというところへ持っていきたい」(田中)

技術と法律の制約により、現段階ではまだ、自動運転実現のめどが具体的に立ったわけではない。ただし、「無人化」を前提としたデータの蓄積やシステムは、運送業界の働き方を変える突破口となる可能性が大きい。ヤマト運輸の畠山は言う。

「宅急便のセールスドライバーには、さまざまなノウハウが必要です。しかしロボネコヤマトの車両は配送ルートもAIが選定し、しかも、オートマ限定普通免許で運転できる。運転初心者や女性、シニアの方など、すそ野が広がり、運送業界の人材不足に対するソリューションになりうると思っている。短時間勤務も可能なので、多様な働き方の提供にもつながります」

会話botでレスポンス率が2倍に

ロボネコヤマト以外でも、AIの活用に積極的だ。ヤマト運輸は、荷物の配達予定の指定・変更ができるインターネット会員サービス「クロネコメンバーズ」を運営している。

16年からは、LINEとの連携を開始。さらにユーザーインターフェース向上のために、AIを使った会話botを開発した。

例えば、荷物の追跡番号を入力後「いつ届く?」と問いかけると、到着予定日と配達状況が返ってくる。「日時変更」と入力すれば、「今日」「明日」「それ以降」の選択肢が現れ、時間指定までほぼタップ操作のみで進む。

問い合わせの多くも、AIが解決する。「ヤマト運輸からの通知に対するレスポンス率はメールに比べて2倍程度」(ヤマト運輸営業推進部係長 荒川菜津美)と高い。再配達を減らし、業務の効率化に結び付けたい考えだ。

実際に、配達通知へのレスポンスの高さと、再配達率の低下には直接的な関係が確認できている。また、当初は「顧客のほうから荷物を取りに来てくれるものだろうか」と疑問の声も上がっていたロボネコヤマトの取り組みも、走行データの分析が可能にした「10分刻みの受け取り指定」という緻密なサービスで、顧客の反応は想像以上だという。

荷物の受け取り手にいかにストレスなく、かつ能動的に動いてもらうか─。その仕組みづくりが、慢性的な人材不足に悩まされる宅配業界の「働き方改革」のカギを握る。ヤマト運輸はIT企業との連携を皮切りに、顧客との関係の構築を推し進める。

Forbes JAPAN 編集部