私たちは今、「チャットボットの時代」、あるいは「チャットボット熱の時代」に突入しつつある。

チャットボットとは、人間と会話して関連情報を提供することができるソフトウエアだ。ベースとなるAI(人工知能)次第で、基本的な論理に基づいて返答する以上の顧客サービス提供も可能となる。

現在、あらゆる企業がAIを戦略の中核に据えようと競っているが、金融業界では特にその傾向が強い。フィンテック系スタートアップの間では、顧客の資産管理のためのチャットボットを開発する会社が増加している。

例えば送金サービスを提供する英新興企業のトランスファーワイズは、フェイスブックのメッセンジャー機能を使用して友人や家族に国際送金するチャットボットを導入している。またスウェーデンのスウェドバンクなど、チャットボットを導入した銀行では既に良い結果がでている。同行によると、米ニュアンス・コミュニケーションズのチャットボット「ニナ(Nina)」が1か月に担当した4万件の会話のうち、81%で問題が解決した。

今話題のチャットボットだが、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)はどうだろう? コスト削減にはなるかもしれないが、最終的な判断基準となるのは顧客への価値だ。自己解決支援サービスで解決できず窓口に電話する羽目になるような、従来の中途半端な顧客対応ソフトでは意味がない。

今までは失敗続きだった自己解決ソフトだが、機械学習技術の進展により状況が変化しているようだ。いくつかの銀行では、実際に顧客向け導入が進んでいる。本稿では、銀行で導入済みのチャットボットを5つ紹介する。

1. バンク・オブ・アメリカ「エリカ(Erica)」

アメリカという単語からAmを削る形で名付けられたエリカは、ローンの返済や口座状況照会などの簡単な顧客対応を行う。

携帯電話のSMSを通じた顧客対応では、例えば「ミシェルさん、あなたの負債を減らして300ドル節約する方法を見つけました」というメッセージを顧客に送信。顧客側はテキストをクリックしてアプリを起動すると、エリカからのこんなアドバイスが参照できる。

「あなたの平均的な月間支出に基づくと、さらに150ドルをお持ちの現金還元VISA(カード)に使うことができます。これにより、最大で年間300ドルを節約できます」

2. スウェドバンク「ニナ(Nina)」

スウェーデンの銀行に対する顧客満足度は、20年ぶりの低水準に落ち込んでいる。そこで満足度向上のために近年導入されたのがAIだ。私はこのニュースを読んだ時に自分の目を疑った。銀行が顧客満足度を上げたい場合は通常、自己解決支援システムではなく生身の人間によるサポートを充実させるものだ。

スウェドバンクが導入したニナは、顧客からの電話に全て対応してくれるため、職員は他の電話に対応する余裕が生まれ、販売により力を注ぐことができるようになった。

3. キャピタル・ワン「イーノ(Eno)」

米地銀大手キャピタル・ワン・ファイナンシャルは「イーノ」と呼ばれる自動チャットボットプログラムを開発し、SMSを介して顧客対応に当たっている。イーノを使えば、スマホを使った口座情報照会や、クレジットカード支払いなどの取引が可能だ。

4. SEB「アイーダ(Aida)」

スウェーデンの銀行大手、スカンジナビア・エンスキルダ銀行(SEB)は、チャットボット「アイーダ」を顧客向けに導入した。同行は以前、従業員向けの社内チャットボット「アメリア(Amelia)」を導入している。

アメリアは通常の顧客対応ではなく、社内のITサポートなど従業員の支援に活用されている。導入後3週間で700人の従業員と4000件の会話を交わし、問題の大半を迅速に解決した。

5. ウェルズ・ファーゴ

米銀ウェルズ・ファーゴのチャットボット(名称未定)は、AIを用いてユーザーからの自然言語メッセージに返答する。口座残高や最寄りのATMの位置などの問い合わせに加え、支出傾向の分析などの機能も利用可能だ。

Blake Morgan