お客の利便性向上や人材難に対応するため、小売り・外食チェーンでは店舗の“ハイテク化”を進めている。さまざまなアプリと店舗サービスを連動させたり、これまで従業員が行ってきた作業を機械などに行わせたりといったことが柱だ。

 小売り・外食チェーンを取材していると、ハイテク化を進めれば進めるほど、最新テクノロジーについていけない高齢者へのケアが課題になりつつあることが見えてきた。

●ねん出した時間で高齢者にサービスを説明

 大手回転寿司チェーン「無添くら寿司」を運営するくら寿司は、7月16日からスマートフォンを活用した新サービス「スマホdeくら」を開始している。

 このサービスは、お客の利便性向上と従業員のオペレーション軽減が目的。例えば、座席を時間指定予約できる「スマホでテーブル予約」は、スマホと店舗の受付にある自動案内機と連動させることで、お客をよりスムーズに座席へ案内させることを目指している。また、くら寿司は、お客が席に着いたタイミングでスムーズな商品提供が可能となる「スマホで注文」や、これまで電話受付だけだった持ち帰り予約をスマホで可能にした「スマホでお持ち帰り」などのサービスも打ち出した。

 くら寿司ではこういった新サービスを導入することで、1組当たり約5分の滞在時間短縮が可能になるとしている。従業員は注文をとるといった行為から解放され、別のサービスに集中できるメリットもある。

 くら寿司は、テーブルにある皿回収ポケットに皿を投入すると水流によって皿が自動的に洗い場まで運ばれる「水回収システム」や、テーブルごとのタッチパネルから注文できるサービスを取り入れてきた。オペレーションの自動化が進むに従って、各店舗の余剰人員はほとんどいない状態になっている。そんな中でさらなる業務効率化を推進する目的は何だろうか。

 くら寿司を運営するくらコーポレーションの田中信副社長は、その理由の1つとして「高齢のお客さまへの接客時間に振り向けるため」と説明する。さまざまな新サービスを導入しても、高齢のお客は「使い方が分からない」と困惑することがある。そこで、従業員が説明する必要性が高まっているというわけだ。

 ライバルのスシローも、先端技術を盛り込んだ「次世代型スシロー店舗」を、6月26日にオープンしている。同店舗には自動受付・案内システムやセルフレジを導入している。幅広い客層に利用される回転寿司チェーンで、同様の動きが加速するのはほぼ確実だ。

●お店に滞在してもらいたい

 ローソンも、従業員の業務負担を減らして主婦や高齢者へのサービスを手厚くする長期的な方針を掲げている。

 2018年10月、ローソンは幕張メッセ(千葉市)で開催された「CEATEC(シーテック) JAPAN 2018」に出展した。コンセプトは「IoTを中心としたデジタル技術の革新で、さまざまな新サービスを実現し、リアル店舗の特徴である『おもてなし』を進化させること」だった。

 展示会場には、「バーチャルクルー」と呼ばれるローソンの制服を着たキャラクターや、レジ打ちや金銭授受をせずに会計ができる「ウォークスルー決済」を紹介するコーナーなどがあった。いずれも、先端技術を利用して利便性や接客サービスを向上させるのが狙いだ。

 その一方、一風変わった展示があった。それは、店内に設置されたモニターを通じて、遠方にいる専門家から多肉植物の植え寄せの指導を受けるというものだった。担当者によると、今後は園芸や手芸などの指導だけでなく、医療サービスを提供することも想定しているという。

 この取り組みで、主婦や高齢のお客が店舗に長く滞在してもらうことを狙う。今後、過疎化が進展すれば、行政や企業が提供するサービスを受けにくい地域が出てくる。そこで、ローソンは店舗をさまざまなサービスを受け取れる場所にしようとしている。例えば、民泊で利用する部屋の鍵を受け取る拠点にするといった具合だ。店員の日常業務の負荷を減らし、最新テクノロジーを活用したサービスの使い方を説明したり、接客の時間に充てたりする。

●券売機の使い方に困る高齢者

 大手牛丼チェーンの松屋も、高齢者対応を課題として認識している。

 松屋は3大牛丼チェーンの中で唯一、券売機をフル活用している。券売機を活用することで、従業員がレジ業務やオーダーを受ける業務から解放され、商品の提供などに集中できるメリットがある。また、さまざまな決済方法を導入しやすくする目的もある。一方、松屋では2週間に1回程度、新メニューを導入している。そのため、券売機の画面表示の切り替えが多くなり、操作にストレスを感じる高齢者が一定数存在するという。

 小売り・外食チェーンで券売機、セミセルフレジ、無人レジ、座席で注文できるタブレットの導入を進める動きは加速している。導入が進めば進むほど、それらを使いこなせるお客の利便性は向上する。一方、使い方が分からずに困惑する高齢者が増えてくる。こういったお客へのケアは今後、大きな課題になるだろう。