国内の大手コンビニチェーンで、顧客満足度が最も高いのはどこか?

 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は9月16日、2020年度JCSI(日本版顧客満足度指数)の第1回調査結果を発表した。コンビニ分野では「顧客満足」「顧客期待」「知覚品質」などの指標で、セイコーマートとセブン-イレブンが上位を独占。顧客満足スコアは、セイコーマートが1位だった。

 調査対象はスーパーマーケット、コンビニ、銀行といった9業種の91社・ブランド。コンビニの分野では、「セイコーマート」「セブン-イレブン」「デイリーヤマザキ」「NEWDAYS」「ファミリーマート」「ミニストップ」「ローソン」「ナチュラルローソン(ランキング対象外)」が調査対象となった。

 発表されたのは「顧客満足」「顧客期待」「知覚品質」など6つの指標と顧客満足スコア。

 北海道に拠点があるセイコーマートは、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」の4つの指標で1位だった。セブンは「推奨意向」「ロイヤルティ」の指標で1位だった。6つの指標における1位と2位はセブンとセイコーマートが独占しており、その強さが際立った。

 顧客満足スコアの1位はセイコーマート(76.3)、2位はセブン(72.5)、3位はローソン(70.1)、4位はミニストップ(69.6)となった。過去数年のスコアを見ても、セイコーマートは他のチェーンを大きく引き離している。また、ローソンは18年度以降、スコアを上昇させている。

 JCSIの調査は7月1日〜8月5日にインターネット上で実施された。回答者数は2万7107人だった。