顧客満足度調査会社のJ.D.パワー ジャパン(東京都港区)は11月19日、自動車保険についての顧客満足度調査結果を発表した。代理店系保険会社のトップは楽天損保、ダイレクト系保険会社のトップはソニー損保だった。

 この調査は、「契約内容/契約手続き」(32%)、「価格」(18%)、「顧客対応」(17%)、「事故対応/保険金支払」(17%)、「保険証券」(16%)の5つのファクターに顧客満足度を分解し、契約者に満足度を聞いたもの (カッコ内は総合評価への影響度)。

 専門代理店や車の販売店などの保険代理店をベースに事業を展開する代理店系部門では、楽天損保が「契約内容/契約手続き」「価格」「保険証券」「顧客対応」の4ファクターで最高評価を取り、トップだった。2位には「事故対応/保険金支払」ファクターで最高評価のAIG損保が入った。

 代理店を介さずに、インターネットや電話で契約者と直接契約するダイレクト系部門では、「保険証券」「顧客対応」「事故対応/保険金支払」の3ファクターで最高評価を得たソニー損保がトップとなった。2位には「契約内容/契約手続き」ファクターで最高評価となったセゾン自動車火災が入った。

 新型コロナウイルスの影響はどうだったか。感染拡大前の2020年2月までのデータと、3月以降のデータを比較したところ、前後で満足度はほぼ横ばいだった。また、1年前の調査と比べても、同レベルだった。

 代理店系保険会社での、保険内容提案やアドバイスを希望する方法については、「対面」の希望が減少し、「電話」や「郵便物」を希望する顧客が増えた。また補償内容や特約提案については「役に立った」という回答が、感染拡大前に比べて6ポイント増加の25%となっており、「各社において非接触にシフトする顧客ニーズに合わせた提案が進んでいることがうかがわれる」(J.D.パワー)

 一方、ダイレクト系保険会社では、感染拡大前後で明瞭な差はなかった。

 本調査は8月上旬から下旬にかけて、自動車任意保険の契約者7573人に対し、インターネットで行われた。