年初から2回目の緊急事態宣言が発出され、コロナ禍収束のめどは不透明感を増しています。経済回復に必要なのは、この感染状況を1日も早く収束させていくことですが、政府が協力要請している「出勤者7割減」の実行には遠く及ばない状況です。

●再度の緊急事態宣言も、結局進まないテレワーク

 1回目の緊急事態宣言下で進んだテレワークも、以降はあまり進んでおらず、2020年11月に実施されたパーソル総合研究所の「第四回・新型コロナウイルス対策によるテレワークへの影響に関する緊急調査」でも、実施者の割合が24.7%と、1回目の緊急事態宣言下での27.9%から増加には至っておらず、むしろ減っています。2回目となる今回の緊急事態宣言下では「うちにはテレワークは無理」と、積極的な実施を行っていない企業も多くあるようです。

 また、東京商工リサーチが行った「第10回 新型コロナウイルスに関するアンケート調査」では、テレワークを実施している企業は30%程度にとどまり、「実施していたが取りやめた」という企業は4社に1社ほどあることが分かりました。

 そもそもテレワークが馴染まない業種業態の企業も多いと思いますが、コロナ禍の当初多かった「社内のITインフラや業務整備ができていない」という課題は少しずつ解消されてきているように思います。一方で、「生産性が上がらない」「マネジメントできずパフォーマンスが落ちる」「テレワークできる人とできない人の不平等」など、組織マネジメントの課題が解決できないことで元に戻ってしまった企業もあるようです。

●テレワークでストレス増加も どう解消していく?

 一歩踏み出してテレワークを実施している企業でも、組織マネジメントには悩みを抱えています。先日リクルートキャリアが発表した調査では、テレワーク実施前にないストレスを実感している人が59.6%おり、そのうち67.7%がそのストレスを解消できていないとのアンケート結果が出ていました。

 この調査の中で、仕事中に雑談がある人とない人では、後者の方がストレス状況が深刻である状況も分かりました。テレワークでは、雑談をするのが難しいという声も多く聞きます。オフィスにいるときに感じられていた相手の顔色やその場の雰囲気などが、テレワーク環境では感じられずに会話を躊躇(ちゅうちょ)してしまうケースが多いようです。また、オフィスに出勤していたときのような執務フロア、休憩スペースなどの「集う場」がないため、偶発的に行われていた雑談の機会がなくなってしまったのも一因ではないかと思います。

 仕事をする上でのストレスは、パフォーマンスに大きく影響します。それだけでなく社員同士のコミュニケーションにも影響をもたらすでしょう。雑談がストレスを軽減できるのであれば、テレワーク環境であえて「雑談の時間」を作ることも一つのマネジメント手法だと思います。例えば、次のような取り組みは、社員の状況に応じて、導入してもいいかもしれません。

・ミーティング開始数分間は、本題に入らず、雑談をする時間を設ける

・ミーティング開始時に、アイスブレークとして「最近の出来事」を話す

・仕事以外のブレークタイム時間を作る(ランチタイムなど)

・社内SNSで「雑談チャット」を作って、チームメンバー間でのやりとりを活性化する

●「雑談」を演出するために知っておくべきポイント

 筆者は、テレワーク環境下での雑談の時間を作る場合のポイントは、次の点だと考えています。

(1)気軽さ

 雑談をする目的は、社員同士がリラックスしてコミュニケーションが取れるようにすることにあります。そのためには、あまり意識せずに気軽に参加できるようにしてあげることが大事です。事前に準備をしなければならないようなものではなく、あくまで日常の近況報告や好きなものの話など、仕事を離れて、気軽にチームのメンバーが話をできるような環境を整えてあげることが大事です。

(2)自由さ

 雑談は、強制されてするものではありません。ある会社のマネジャーの方から「テレワークでコミュニケーションがなくなったので、雑談時間を作ろうと思う。一度オブザーバーとして参加してほしい」と相談がありました。そのマネジャーは真面目な方で、部下に平等な機会を与えたいと「全員参加の雑談時間」を作りました。

 結果は、なかなかうまくいかず、会話がはずみませんでした。メンバーからは「雑談ではなく仕事の会議のようだ」という意見も出てきました。後日、雑談時間を任意参加に変えたところ、少しずつうまくいきはじめたようです。つまり雑談には、自由さがなければいけません。

 筆者が講師を担当している大学の講義では、コロナ禍でオンライン授業になってから、授業開始20分前にZoomのトークルームを開放して「アイドリングタイム」という時間を設けています。もちろん自由参加です。当初は学生も戸惑っていたようですが、筆者がラジオDJのように日常生活の話をすることから始めました。はじめは参加者が少なく反応が薄かったのですが、徐々に学生が参加してきて、半年後には毎回3割くらいの学生が参加してくれるようになり、「アイドリングタイムが楽しみ」という声も聞こえるようになりました。

 恐らく、堅苦しい授業の延長のようにしていたら、この取り組みはうまくいかなかったのではないかと思います。「気楽に、自由に、何でも話していい」という場づくりは、とても重要だと感じました。

●「雑談を増やす」だけでは意味がない?

 さて、テレワーク環境で少なくなった雑談時間を増やすことも大事なのですが、果たして「雑談を増やす」だけで組織マネジメントはうまくいくのでしょうか。

 先日、ある会社でマネジャー向けにテレワークマネジメント研修をやらせていただきました。参加者したマネジャーの一人から「チーム内のコミュニケーションが円滑でなく、雑談の時間を作ったがそれでもうまくいかなかった。これは、テレワークの問題ではなく、そもそもチームとしての信頼関係が作れていないことが一番の問題だと思う」という話がありました。なぜそう感じるのかと聞いたところ、「そもそも、マネジャーの私も、チームメンバー同士も、お互いのことをよく知らない。だから、雑談をしようにも、何を話していいのか分からないのだと思う」ということでした。

 別の人からはこんな話も聞きました。「もともと上司は合わないタイプだったのだが、テレワークになって上司と顔を合わせなくとも良くなりストレスから解放された」。テレワーク環境になり、今まで気を遣っていた対人関係のストレスが少なくなり同じように感じている方も多いのではないでしょうか。

●真のポイントは「信頼関係の希薄さ」

 筆者は、テレワークでの組織コミュニケーションの問題の本質は「信頼関係の希薄さが、テレワークによって顕在化したこと」だと思っています。同じオフィスでの仕事は、どんな相手とも顔を合わせて仕事をしなければなりませんでした。しかしテレワーク環境では、相手とコミュニケーションを積極的にとらなくても一定の距離が保てます。

・仕事をサボっていると思う/サボっていると思われている不安

・相手がどう感じているか分からない不安

・上司から公平に評価されるかの不安

 これらはみな「相互の信頼関係が強くない」ことから生まれる不安感です。リアルでは何となく顔が見えるのでやり過ごしていた課題が、心の距離が生まれるテレワークでは顕在化してしまったということなのではないかと思います。

 では、信頼関係を良くするためには、何を意識したらいいのでしょうか。それは「情報量を多くする」ことだと思います。信頼関係の差は、お互いが持っている情報量の差で決まるからです。

 例えば、上司のもとに新しく入ってきた仕事があるとします。この仕事を、チームの部下の誰に依頼するでしょうか。まず上司の頭に思い浮かぶのは、多く情報を持っている部下だと思います。その部下のことを良く理解しているから、仕事を進めるイメージが湧くはずです。しかし、部下との関係が薄く、情報が少なかったらどうでしょうか。「任せて大丈夫だろうか」と、不安がよぎるはずです。

 部下から見た上司はどうでしょうか。テレワークでお互いの状況が見えにくい環境では、上司の情報が少なければ「自分の仕事の進め方はこれで大丈夫だろうか」「資料を提出したけれど上司はどう感じているだろうか」と、不安がよぎるはずです。その関係が続けば、「上司からどう評価されるのか分からない」と感じ、いずれ不安は不満につながるかもしれません。

●お互いの情報量を増やす、3つのポイント

 では、どうすればよいのでしょうか。テレワーク環境の中でお互いの情報量を増やすための、筆者が意識して行うべきだと考える3つのポイントをお伝えします。

(1)「プラス1往復」のコミュニケーションを意識する

 まず、相手とのやりとりの中で「プラス1往復」のコミュニケーションを行うことを意識することです。普段での仕事のやりとりに、さらにお互いもう1往復コミュニケーションを増やすように意識してコミュニケーションを取ることだけで、情報量は増えます。

部下:「依頼されていた資料、完成したので送ります」

上司:「ありがとう。お疲れさまでした。ところで、大変だったのはどんなところ?」

部下:「えーと。別の仕事があって、並行して行うのに時間を見つけるのが大変でした」」

上司:「そうだったんだね。忙しいのに気付かず申し訳ない。ありがとう」

 このときに意識するのは「相手が返してくれる」ことを意識してコミュニケーションしてみることです。特に文字コミュニケーションの場面では効果的です。

(2)「話したくなるツール」を活用する

 信頼関係ができていない相手とは、言葉でだけでなく相手が「話したくなるツール」を活用するのも有効です。筆者は、部下との面談などで、画像のようなツールを画面越しに活用しています。

 これを部下へオンライン越しに見せて「今の気持ちはどんな感じ」と聞くのです。部下は必ずこの中からどれかを選ぶので、「なぜこれを選んだの?」と聞いてあげればいいのです。そうすれば、そこから部下の視点の情報を多く話してくれるようになります。このように話のきっかけになるツールを活用してみるのも効果があります。

(3)自分の情報も積極的に伝える

 信頼関係のベースは「お互いの情報量」です。一方的な情報だけでは、信頼関係は構築できません。よくあるのは、相手の情報を一生懸命集めて、自分の情報を相手に伝えないというコミュニケーションで、上司側によくあるケースです。筆者は、テレワーク環境になってから、今まで以上に自分の情報を積極的に発信するようにしています。人は相手の情報が足りないときに不安になり、相手とのコミュニケーションを躊躇(ちゅうちょ)するからです。自分の情報を積極的に伝えることによって、相手が持つ自分の情報量も増え、それは相互の安心感につながっていきます。

●テレワークは浸透し始めたばかり、恐れずトライ&エラーを

 こうしてみると「テレワークでのコミュニケーションは大変だな」と思う方もいらっしゃるかもしれません。多くのメンバーとコミュニケーションをとらねばならない上司の方は、さらに仕事が増えたと感じるかもしれません。しかし、テレワーク環境は始まったばかり。まだたった1年しかたっていません。うまくいかなくて当然だと思います。

 テレワーク環境にメリットを感じている人も多いはずです。これまで辛かった通勤時間がなくなったり、家族との時間が増えたりした人もいるでしょう。テレワークは社会全体でトライ&エラーを繰り返し、多くの体験を積んでいかねばならない時期だと思います。

 コロナ禍は、これまで曖昧にしてきた本質的な課題を解決できるチャンスです。苦労しながらも変わりゆく社会にチャレンジしていく企業はすでに多くのノウハウを経験しています。目の前のことに縛られてやめてしまうという選択をするのは簡単なことですが、少しずつチャレンジしていくことも大切なのではないでしょうか。

(高橋 実)