コロナ禍は、デルタ株の猛威により終息する気配が全く見えない。政府からは、各種経済団体へ、さらなるリモートワークの推進が要請された。某経済団体のトップは、「上司が出社しているので、仕方なく出社している状況もあるようだ」というように話をしていた。

 DXは、このピンチをチャンスとして捉えた多くの企業で進展しているようだ。特に、リモートワークを実践するために、さまざまなクラウドツールを活用し、この難局を乗り越えている企業も多い。政府も今後デジタル庁を創設し、民間へのメッセージを発するだけでなく、自身も書類中心のお役所仕事からの脱却を目指している。

 ある種「強制的」なリモートワークは、働き手のメンタルにも大きな影響を及ぼした。これまでのオフィス勤務と異なり、気軽に相談、指示ができず、1人で悩みを抱えてしまう。雑談する機会が激減したことによる悪影響も、計り知れないといえる。ただ、ここにもテクノロジーツールを活用したDX施策が数々生まれている。例えば、社内ラジオ、バーチャルオフィス、社内SNSなどが挙げられ、総務が中心となり、ピンチをチャンスに切り替えた企業もあるようだ。

 単にデジタルツールを使うだけなら、DXの前段階である「デジタライゼーション」にとどまる。その先にあるDとXは、本質的には「最高の顧客体験を作る」、そのように考えるべきである。つまりデジタルツールの活用については、単なる導入や活用にとどまらず、「その先」をどれだけ構想できるかが重要なのである。

 では、DXの定義である「最高の顧客体験を作る」、これを総務としてはどのように理解・実現すればよいのだろうか? 

 そもそも、総務が実現すべき「顧客体験」とは何なのか。そこで考えるべきは、「総務のユーザー」「総務のオーナー」という概念だ。

 総務のユーザーとは、総務が企画し実践する施策を直接的に利用する、まさに総務の「顧客」である人を指す。つまり、現場の従業員である正社員、アルバイト・パート、派遣社員といった人たちだ。一方、総務のオーナーとは、総務に指示を下す、経営層となる。つまり総務における「最高の顧客体験を作る」とは、従業員に対して、その体験を最高のものにする、ということになる。

 そこで知っておきたい言葉が「EX」だ。これは「Employee Experience」の略で、従業員が会社の中で働くことを通して得る、全ての経験のことを指す。このEXを最高のものにすることが、総務におけるDXの目的となる。そしてEXを考える際に必要なのが「エンプロイージャーニー」、つまり従業員が入社してから退職するまで、企業の中で経験する一連の出来事を、時系列順に可視化したものである。

入社→オンボーディング→配属→就業→(異動/昇格/降格→)退職

 多くの人は、入社から退職まで、このような道筋の経験をするだろう。総務としては、この、それぞれの場面に応じて「最高の経験」を提供する必要がある。中でも、「就業」にフォーカスし、最高の就業体験(=職場体験)を作ることこそが、総務DXの目指すところになるのだ。

 就業体験とは、端的にいえば「働き方」だ。冒頭にも書いた通り、この「働き方」はコロナ禍によって大きく変化してきた。ある意味、総務としては絶好のチャンスともいえる。とはいいつつも、総務はどのように考え、どのように最高の就業体験を実現していけばよいのだろうか。考えるべきポイントは3つあると、筆者は考えている。

 最高の就業体験を総務が実現するために考えるべきポイントは、次の3つだ。

(1)多様性:時間と場所、属性に捉われず、自分らしく、多様な働き方ができること

(2)効率性:無駄な、非効率な作業に捉われず、やるべきこと、本業に特化できること

(3)創造性:心理的安全性の下、エンゲージメント高く、創造性が発揮できること

多様性:働く場所の他拠点化を整備

 まず、多様性については、働く場所の整備が最優先だ。

 コロナ禍により、働き方、特に働く場の多様性は格段に進展してきた。オフィスだけだったものが、在宅勤務が当たり前になった。一方、家庭環境により在宅勤務が難しければ、サードプレースも選べるようになり、その種類も、コワーキングスペース、シェアオフィス、レンタルオフィス、サテライトオフィス――というように、多くのバリエーションが生まれてきた。

 その上、最近ではワーケーションにも注目が集まる。ワーケーションに関してはさまざまな捉え方があるが、会社からより遠く離れていても仕事できる環境が整った、という点では間違いない。地方移住も進展してきており、募集要項に「勤務地不問」と記す企業も出てきている。繰り返すが、今こそ働き方の多様性を推進する絶好の機会なのである。

生産性の両輪「効率」「創造」を総務で実現するには?

 残る「効率性」「創造性」は、いずれも生産性を構成する要素だ。コロナ禍が到来する以前、働き方改革が全盛だった時期に、生産性に関する次のような言葉があった。

 「1時間当たりに作れるまんじゅうの数を増やすのが、技術的な意味での生産性上昇。 一方、世の中の変化に合わせて売れるまんじゅうを、新たに作り出すという生産性の上昇もある」――前者が、いわゆる効率性の向上に当たり、後者が創造性の向上に当たる。

 効率性の向上でいえば、デジタライゼーションがまさに該当する。特に最近はさまざまなクラウドツールの連携が充実しており、まさに、ワンストップサービスが提供できる環境が整った。

 例えば、これまでアナログだった業務をデジタルに置き換えられれば、クラウドツールを主軸としたワークフローに刷新できる。一度入力したら最後まで一気通貫で終わるような、そしてオフィスの中だけではなく、どこからでも申請できるような効率的なワークフローを実現できるのだ。無駄、非効率な作業に捉われず、本来やるべきこと、本業にだけ特化して仕事ができる環境をつくれるだけでなく、先の多様性の実現にも直結するだろう。

 創造性の向上を巡っては、ルーティンワーク、つまり単純作業から人間を解放し、考える喜びや創造する喜びを体験してもらう場を創造することが求められる。そのためには、働き方が多様であり、自らが最もクリエイティビティを発揮できる働き方を選択できること、そしてそうした働き方を実現できる効率化がなされていることが条件となる。

 多様性と効率性の向上、この2つが相まって、創造性の向上へとつながり、就業体験のレベルアップが実現できるのだ。会社から、「あなたはここで働きなさい」と指示されるのではなく、自律的に、自分らしく選択すること、そして、無駄な作業から解放されることで、働き手は、考える時間を確保し、創造的な仕事にまい進できる。

 なお、創造性の向上には、従業員同士の出会いの場をつくり、多様な人材が交わる仕掛けを施し、自由に議論できる場を提供していくことが求められる。コロナ禍で制約を受けた、リアルに出会って対話するという人間の本来の姿を、取りあえずはオンラインの場で、そしてアフターコロナに向けて、リアルの場でも構築していくのが、現在総務に望まれる最大のミッションだろう。

(豊田健一)