顧客満足度調査とコンサルティングを行うJ.D.パワージャパン(東京都港区)は、「2021年 法人向け携帯電話サービス顧客満足度調査」を実施した。大企業・中堅企業市場部門(従業員数100名以上企業)の総合満足度ランキング1位は、コスト面で最高評価を獲得したKDDI(659ポイント)で、6年連続となった。

 2位はNTTドコモ (646ポイント)、3位はソフトバンク (614ポイント)という結果に。

 中小企業市場部門(従業員数50名以上100名未満企業)でも、1位はKDDI (631ポイント)。ここでも、コスト面で最高評価となり、2年連続の1位だった。2位はNTTドコモ (621ポイント)、3位はソフトバンク (594ポイント)だった。

 昨年(20年9月発表)と比べ、中小企業では市場全体の満足度に大きな変化は見られなかった。一方、大企業・中堅企業では総合満足度が全体で11ポイント増加し、コロナ禍前の19年の水準まで回復した。

 特に営業対応面に関する満足度の改善が大きく、「問い合わせへの対応」の評価は対象の全キャリアで向上。コロナ禍により、大企業・中堅企業は「携帯電話端末の追加購入」や「携帯電話以外のモバイル通信機器(SIMカード、モバイルルーターなど)の新規・追加購入」の項目において中小企業よりも満足度が高かった。

 また、テレワークや在宅勤務の普及により生じた契約の追加や変更手続きについて、キャリア側の対応が「迅速だった」とする回答が昨年から大きく増加した。業界全体での顧客対応スピードの改善も満足度向上の背景にあるようだ。

 同社は、「昨年の新型コロナウイルス感染拡大は、携帯電話サービス事業者の営業活動だけでなく、テレワーク導入を始めた顧客企業にも大きな混乱をもたらした。長引くコロナ禍で、この先も多くの企業で働き方の模索は続くだろう。また、法人市場でも、スマートフォンを主の利用携帯電話端末とする企業が増加し、本年は大企業・中堅企業(55%)、中小企業(56%)ともに半数を超える水準になった。スマートデバイスや5Gサービスの活用などを含め、企業DXへの貢献が携帯電話サービス事業者に求められるようになる」と分析している。

 今回の調査は、携帯電話サービスの法人契約をしている企業(従業員数50名以上)を対象に郵送で実施した。期間は21年5月中旬〜6月中旬、有効回数は3364社(大企業・中堅企業1952社と中小企業市場1412社)。