顧客満足度に関する調査やコンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン(東京都港区)は、2021年携帯電話サービス顧客満足度調査を実施した。その結果、総合満足度スコア平均では「オンライン専用ブランド/プラン」部門が1位を獲得した。

 昨年まではメインブランドのau、docomo、SoftBankのみを対象に調査を実施。しかし、携帯電話料金の値下げ政策により活性化した市場に伴い、本年より対象を増やし「大手キャリア」「バリューキャリア」「MVNO」「オンライン専用ブランド/プラン」の4部門に分けて測定を実施した。

 部門別の総合満足度スコア平均では、「オンライン専用ブランド/プラン」が664ポイントと、4部門中顧客満足度が最も高い結果となり、「大手キャリア」が588ポイントと最下位になった。

 「オンライン専用ブランド/プラン」の加入理由には「通信速度が速い」など通信品質に対する理由が他部門より多くあがり、加えて「毎月の総額費用が安かった」など料金に対する理由も多くみられた。利用者の特徴では、毎月10ギガ以上を使うユーザーが多く、若年層のみならず50代以上も約3割を占め、幅広い年代から支持されていることが分かった。

 「オンライン専用ブランド/プラン」ユーザーが以前に利用していたサービスをみると、いずれも9割前後が同じ携帯電話事業者グループのサービスであったことが分かった。大手携帯電話事業者にとって、コスト面をより重視したい顧客が他事業者へ流出することを防ぐ強力な防衛策となっていることが伺えた。

 部門ごとに「今後、改善を期待するもの」を尋ねると、4部門とも「ポイントプログラム」が上位にあがった。キャッシュレス決済の普及も加わり、よりお得にサービスを利用したいユーザーが多いことが伺える。

 各部門別にみると、「バリューキャリア」や「MVNO」では「通信品質」の改善をあげるユーザーが約3割と多く、データ通信速度や通信エリアの改善が継続的に期待されている。また、「バリューキャリア」「オンライン専用ブランド/プラン」では「iPhoneの販売/ラインアップ」が上位にあがり、iPhoneの品揃えや取り扱い拡充を求めるユーザーが多いことが推察される。

 「オンライン専用ブランド/プラン」では「データ通信容量のシェアや繰り越しサービス」が2番目に多くあがり、ユーザーの使い方に合わせた柔軟な容量プランへの期待も大きいことがうかがえる。

 部門ごとの総合満足度ランキングでは、大手キャリア部門「docomo」(595ポイント)、バリューキャリア部門「UQ mobile」(668ポイント)、MVNO部門「IIJmio」(671ポイント)、オンライン専用ブランド/プラン部門「LINEMO」(675ポイント)がそれぞれ1位を獲得した。

 調査は7月下旬〜8月上旬、スマートフォンを利用している18歳〜74歳を対象にインターネットで実施した。調査回答者数はそれぞれ、大手キャリア部門9500人、バリューキャリア部門3900人、MVNO部門2800人、オンライン専用ブランド/プラン部門1300人。