国内の長距離交通会社の顧客満足度はどの程度か――。日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は2021年度JCSI(日本版顧客満足度指数)の第2回の調査結果を発表した。

 調査対象は、国内長距離交通、自動車販売店、通信販売など8業種66の企業とブランド。国内長距離交通の分野ではAIR DO、ANA、ジェットスター・ジャパン、JAL、スカイマーク、スターフライヤー、九州新幹線、山陽新幹線、東海道新幹線などの13企業・ブランドを対象とした。

 発表されたのは「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」など6つの指標と顧客満足スコア。その結果、スターフライヤーが「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」の3つの指標で1位だった。スカイマークが「ロイヤルティ」で1位、ANAが「顧客期待」で1位を獲得。新幹線では唯一、JR東海の東海道新幹線が「知覚品質」で1位になった。

 顧客満足スコアの1位はスターフライヤー(78.1)、2位はスカイマーク(77.9)、3位はANA(76.8)、4位はJAL(76.3)、5位は東海道新幹線(76.2)となった。

 21年度、航空会社は全体的にスコアが低下した。スターフライヤーは19年度以降スコアが低下していたものの、今回は1位を獲得した。スカイマークとANAは17年度から20年度にかけスコアが上昇していたものの、21年度は低下。唯一5位に入った東海道新幹線は上昇した。

 コロナ禍による緊急事態宣言が発令され、県外への外出などの制限がかかり国内長距離交通業種は多大なる影響を受けた。9月30日に宣言解除になり、移動制限の緩和、GoToトラベルの再開も報じられる中、顧客満足度の変化も注視される。

 JCSIの調査は8月30日〜9月9日にインターネット上で実施された。回答者数は2万3811人だった。