新型コロナウイルス感染症の拡大を防ぐため、大手キャリアは3月頃から順次、キャリアショップの営業時間の短縮、一部店舗の臨時休業や店頭での受付業務の制限といった対策を講じてきました。

 新型インフルエンザ等対策特別措置法に基づく「緊急事態宣言」が解除されると、これらの措置は順次解除され、現在はおおむね「通常営業」の体制に戻っています。しかし、いわゆる「三密」を避ける観点から、来店時の事前予約やWebでの手続きを従来以上に推奨する状況は続いています。

 「外出自粛を求められている中、携帯電話を買いに出かける人は減るでしょ?」「来客が減るのなら、ショップを完全に休業しても問題ないのでは?」と考えた人もいるでしょう。しかし、キャリアショップを簡単に“休業”するわけにはいかない事情もあったのです。

 今回の元ベテラン店員が教える「そこんとこ」は、3〜6月にかけて行われたキャリアショップの「時短営業」「臨時休業」や「受付業務の制限」がもたらした影響を見ていきます。

●携帯電話は「インフラ」 携わるスタッフにも「生活」がある

 キャリアショップを安易に休業できない理由の1つとして、携帯電話が生活に欠かせない“インフラ”の1つとなったことが挙げられます。

 以前であれば、一家に少なくとも1回線は固定電話を導入していたものですが、現在では固定電話を導入していない家庭も珍しくありません。唯一の連絡手段が携帯電話という人も多い状態です。さらにいえば、携帯電話回線に付帯するサービスとして、固定ブロードバンドサービス(光回線やCATV回線)やエネルギーサービス(電気やガスの提供)を手がけているキャリアもあります。

 「携帯電話が壊れてしまった」という相談にとどまらず、「光インターネットがつながらない」「エネルギーについて相談したい」といったインフラに関する困りごとを受け付ける窓口として、休業という選択肢を安易に取れない状況にあるのです。

 「Webや電話の窓口を用意すればいい」という意見もありますが、全てのユーザーがWebや電話の窓口を「活用」できると思ったら大間違いです。タッチポイントとして、実店舗がどうしても必要なユーザーが存在することは念頭に置いておく必要があります。

 とはいえ、新型コロナウイルスが猛威を振るう中で、来客の対応に当たるスタッフに不安がないかというと、そんなこともありません。

 人材派遣会社からの「派遣スタッフ」を含めて、キャリアショップでは非正規雇用のスタッフも多く働いています。非正規雇用スタッフの給与は、原則として時給制となっているため、店舗の時短営業や臨時休業によって給与が大きく減ってしまうという問題があります。

 ショップを運営する代理店の正規雇用スタッフなら大丈夫かといえばそうでもありません。正規雇用スタッフでも、給料の算定方法によっては手取額が大幅に減ってしまう可能性があります。

 不安は給与に限りません。来客から新型コロナウイルスが「うつってしまう」リスクを排除できません。治療方法が確立している感染症ならともかく、まだそうでない状況で感染してしまったら……と思うと、「心配するな」という方が難しいです。

 筆者の知人にはかつての同僚で、現在も携帯電話販売の最前線に立っている人は多くいます。3月から現在に至るまで、ショップの時短営業、受付業務の制限や臨時休業についてさまざまな話を聞き、時には相談に乗ったこともあります。

 そこで、新型コロナウイルスの感染拡大を防止するためにキャリアが講じた措置について、キャリアショップのスタッフの“生の声”をいくつか紹介したいと思います。

●時短営業や業務限定は来店自粛に「効果あり」 ただし立地による

 ショップへの来店抑制策として、各キャリアでは営業時間をおおむね夕方までとする時短営業、または店舗の臨時休業を行いました。これに加えて、NTTドコモやソフトバンクでは、営業している店舗で受け付ける業務を絞り込む措置も実施しました。これらの措置を実施することになった際に、各キャリアはテレビCMはもちろん、WebサイトやSMS(メール)などを利用して周知を図りました。

 時短営業、臨時休業や受付業務の限定は、ユーザーの来店(外出)自粛に効果を発揮したのでしょうか。筆者の知人からはこんな声が寄せられました。

 時短営業が始まった当初は、(事前告知がなかったことから)予約せずに来店されたお客さまからお叱りを受けてしまうことも多くありました。 しかし、緊急事態宣言後はテレビCMでも積極的に告知した効果もあり、当日来店されるお客さまはグッと減りました。

 「ショップは混む」というイメージを持たれていることもあり、「密」を避ける目的から「こんな手続きや相談をしたいが、今から行っても大丈夫か」と問い合わせてから来店されるお客さまが増えた印象があります。 外出の抑制に少しは貢献できたのかもしれません。

 時短営業や業務制限が外出を抑制する上で一定の効果があったという声があった反面、こんな意見もありました。

 緊急事態宣言が出た後も、今まで通りに開店前から並んでいるお客さまがいました。日を追うごとに減ると思いきや、むしろ増えてしまい……。

 時短営業のことを知らず、「夕方に来たら閉まっていたから、今日は朝一番に来た」というお客さまは多かったです。 受付業務の制限に関連して、他店で「今行えない手続き」を断られたので、隣駅まで移動してきたというお客さまも複数いらっしゃいました。自家用車とか自転車とかではなく、電車やバスに乗ってきたというお客さまもいました。 キャリアが取った措置が外出抑制につながったかというと、疑問は残りますね。

 ショップで受付を一時的に取りやめた手続きについて、キャリアは電話窓口で臨時対応することにしました。しかし、そんな状況下でキャリアが電話窓口のオペレーターを増員できるわけがなく、むしろ減らしてしまったために、電話窓口につながりづらい状況が生まれてしまいました。 このことで、「窓口に電話してもつながらないからどうにかしてくれ」と来店するお客さまが増えました。もちろん、その中にはWebで可能な手続きもあるわけですが、「Web手続きの方法が分からないから何とかしてくれ」と、わらをもつかむ勢いで来店するお客さまも複数いらっしゃいました。

 地域的な特性もあるかもしれませんが、私の勤めるショップには高齢のお客さまが多くいらっしゃいます。そもそも、高齢のお客さまは「電話で相談」「Webで手続き」の時点でつまずいてしまうことがほとんどで、どうしても来店での手続きが必要となります。 新型コロナウイルスの感染症は、高齢であるほど重篤化しやすいと言われています。キャリアが取った対応は、電話手続きもWeb手続きも困難である人への配慮、言い換えればキャリアショップに“来ないといけない”お客さまへの配慮が不足していたと思います。

 店舗の環境によっては、来店を“減らせない”状況にあったようです。そのような状況に対するケアをキャリアに求める声も少なくありませんでした。

●時短営業に伴うスタッフへの「補償」は?

 先述の通り、非正規雇用のショップスタッフは時給ベースで働いているため、時短営業や臨時休業が給与に直接影響します。

 正規スタッフについても、「端末(回線)販売数」「特定の料金プランの契約獲得数」「固定ネット回線の獲得数」など、店舗や個人に課されるさまざまな「ノルマ」を達成できないことで給与にマイナスの影響が出ることがあります。「ノルマなら達成すればいいのでは?」と思うかもしれませんが、時短営業、臨時休業や受付業務の限定でノルマを達成する機会が減ったことも忘れてはいけません。

 そうなると、ショップで働くスタッフへの経済的な補償も気になるところです。この点についてスタッフに話を聞いてみると、こんな声がありました。

 私が所属する代理店では、勤務時間や日数が減った場合でも、基本給(残業しないでフル出勤した場合の給与)の6割は保証するとのことです。

 私の所属する派遣会社では、勤務が減った分の補償や補填(ほてん)の話は、今の所(5月末時点では)ありません。実際に勤務した分のみ、給与が支給されることになります……。

 というように、勤務している代理店、あるいは所属している派遣会社によって対応が異なる状況です。中にはこんな声もありました。

 給与が支給されるのなら、まだマシな方ですよ。私は「時短営業が当面続き、来客数が減る」という理由で契約を切られてしまいましたから……。

●改正法で苦しむ店舗 新型コロナが「とどめ」を刺す?

 このような話を聞くと、「代理店や派遣会社の上層部は何をやっているんだ!」という声も出てくるでしょう。

 そこで、代理店の「偉い人」にも話を聞いてみました。

 新型コロナウイルスの影響を受けて、時短営業中に限った措置ではありますが「最低限の運営手数料は必ず支給する」「運営実績の算定を店舗の実稼働時間ベースで行うように改める」と打ち出したキャリアもあります。(問題発生前に設定された)ノルマの達成がただでさえ難しい状況ですから、ありがたい話です。 一方で、「運営手数料の算定は従来通りに行う」としたキャリアもあります。この状況で、どうやってノルマを達成しろというのでしょうか……。

 外出自粛による影響は、感染拡大の相次いだ3月から出ていました。緊急事態宣言の発令前からです。宣言は解除されて、店舗の営業時間や業務内容も通常通りとなりましたが、今後数カ月間は影響が残ると考えています。 2020年10月に行われた電気通信事業法の改正以来、キャリアショップの運営は厳しい状態が続いてきました。率直にいうと、新型コロナウイルスに「とどめ」を刺された感じもします。本格的に閉店を考えざるを得ない店舗も出てきました。 とはいえ、閉店にもそれなりに費用がかかります。会社として体力のあるうちに、いろいろなことを考えないといけないですね……。まさしく「岐路」に立たされています。

 厳しい経営環境の中、「雇用を守り切れない」という切実な理由から、携帯電話販売から撤退することを真剣に検討し始めた代理店もあります。

●キャリアショップの「あり方」の見直しは不可避

 一口に「代理店」といっても、キャリアと直接取り引きをする「一次代理店」もあれば、一次代理店を介して取り引きをする「二次代理店」、さらに二次代理店を介して取り引きをする「三次代理店」もあります。傾向としては、一次代理店には上場企業やそれに準ずる規模を持つ企業が多く、それ以降の代理店(特に三次代理店)は地場の中小企業であることも珍しくありません。

 特に中小企業が運営する代理店は、改正法と新型コロナウイルスの“ダブルパンチ”により、非常に厳しい運営を強いられる傾向にあります。「キャリアショップ(あるいはケータイショップ)をやめて、別の業態で食べていこうかな……」と考えても不思議ではないわけです。

 くしくも、新型コロナウイルスの感染拡大予防策として、各キャリアはWeb手続きを積極的に奨励しています。時短営業や臨時休業を終え、通常の営業体制に戻したとしても、客足が以前の通りになるとも限りません。

 これからの「ニューノーマル」に向けて、ショップを運営する代理店も、代理店に運営を委託するキャリアもショップの「あり方」を本格的に見直す時が来たのかもしれません。