アマゾンは、この四半世紀の間に急成長を遂げた米テック大手の1社。その経営理念は顧客満足度向上の追求だが、ここ最近のデータを見ると、同社に対する消費者の熱意が低下しているようだと、米ウォール・ストリート・ジャーナルが報じている。

「大変満足」80%下回る、パンデミック時65%

 米金融調査大手エバコアISIがアマゾンの顧客を対象にした実施した調査によると、サービスに「非常に満足」あるいは「大変満足」していると答えた人の割合は79%だった。ほぼ10年前のピーク時の88%と比較して大きく低下した。2020年の新型コロナウイルスの世界的大流行(パンデミック)時には65%まで下がったという。

 米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数(ACSI、American Customer Satisfaction Index)を使用した、400社超を対象にした調査によると、アマゾンのスコアは100点満点中78点で、5年前の86点から低下した。2000年以来最も低いスコアだという。また、20年と21年は、会員制スーパーの米コストコ・ホールセールや米百貨店大手ノードストロームのEC(電子商取引)サイトを下回った。

マーケットプレイスの急拡大や検索精度が要因か

 アマゾンは米国最大のオンライン小売業者であり、会員プログラム「Prime(プライム)」の世界加入者数は2億人超だ。米調査会社のCIRP(コンシューマー・インテリジェンス・リサーチ・パートナーズ)によると、米国ではPrime会員になって2年以上の人のうち98%近くが更新を続けている。離脱する人がほとんどいない状態だという(米シアトル・タイムズの記事)。

 こうした中、アマゾンの顧客満足度が低下した。その要因は複数あるとアナリストやアマゾンの元従業員らは分析している。アマゾンはサードパーティーと呼ばれる外部小売業者が出品する「マーケットプレイス」事業を急拡大してきた。今やその流通取引総額(GMV)は同社ECサイト全体の半分以上を占める。