先方の本音を知ることができれば、その意を汲んだ対応を取ることが可能になり、お互い気分がいいものですよね。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんがレクチャーしているのは、自身も実践しているという、相手の本音を聞き出す裏ワザ。「人が本音を口にしやすいタイミング」はたしかに存在しているようです。

ノートを閉じた後

私は仕事上打ち合わせをする機会がどうしても多くなってしまいます。研修の内容やスケジュールについてなど、決めなければならないことも多くて、同じ企業の担当者相手でも、何回か打ち合わせを重ねて決めていくということが多いわけです。

なので、毎週のように何かしらの打ち合わせがあるのですが、そうした打ち合わせをする際に結構大事にしているタイミングがあります。ノートを閉じた後のタイミングです。

打ち合わせ中はパソコンとノートを両方使うタイプなので、それぞれを開いたまま話をします。そうして色んなことが決まっていき、「はい、じゃあ今日はここで終わりですね」という瞬間がありますよね。

そこでノートもパソコンも閉じて、バッグにしまい出すのですが、その時は相手方も同様にノートやパソコンを閉じ出します。このタイミングで私は聞きたいことを聞くことが意外と多いのです。

もちろん打ち合わせに必要な情報は打ち合わせ中に聞きますが、それ以外で個人的に気になっていることや、今後の仕事に役立ちそうなことなどを、このノートを閉じたタイミングで質問したりします。なぜかというと、終わった直後のこのタイミングは、本音も含めて話しやすくなるからです。

自分や相手がノートやパソコンを開いて、「さぁ打ち合わせですよ」という状況だと、人はどうしても心理的に構えてしまいます。大事な情報は言うまでもなくお互いに話しながら進めていくのですが、しかしなぜかそことは関係ない話や、少しズレた話などはなかなか出てきません。

「この仕事について話を進める」という大前提がそこには存在するため、他の話や雑談などをすると打ち合わせの方向性がブレるということもあって、お互いに話しにくい空気もあったりします。相手がメモを取りながらということもあって、関係のない話はしにくいということもあるでしょう。ですが、それが終わって心理的にも解放されると、気兼ねなく話をすることができます。

先ほども言った通り、そこには本音のようなものもよく出てくるので、実はそれが大事な情報であることも少なくはありません。私としてはそこを無駄にするのがすごくもったいないと思うので、このタイミングで聞きたいことやヒントがないかを意識しているのです。

会議や打ち合わせをしたことのある人は、この辺の意味がなんとなくわかってもらえるのではないかと思うのですが、これが実は接客にも結構当てはまる場合があります。

接客でこのタイミングと同じタイミングがどこかを考えると、それは、接客が終わるお会計中、もしくはお会計後の時間です。この時間は、販売員が売り込むこともなく、お客様もまた購入したタイミングでもあるため、売り込まれるという意識はありません。なのでお互いに、特にお客様に関しては、精神的に構える必要がなくなっています。すると、接客中には聞くことができなかった本音が出てくることも多いのです。

実際に経験したことがある方は多いのではないでしょうか?接客が終わった時に、「実はこの商品をこういう時に使いたいと思っていて」というような話をされたとか。接客が終わった時に、「実は誰々に聞いて来てみたんですよね」と言われたとか。接客が終わった瞬間には、お客様は気兼ねなく話ができるようになっているため、接客中に聞けなかったこうした情報でも簡単に教えてくれたりします。

だから、このタイミングを無駄にするのは損なのです。

言うまでもなく、商品提案などに必要な情報は接客中にヒアリングをしておく必要があります。しかし、それ以外の情報や、次の来店に向けて役立つ情報は、接客が終わった直後だとお客様も話しやすくなっていて、このタイミングで聞くことで教えてもらうことができるということも少なくありません。

そこでどんな話をするのか、どんな情報を引き出す必要があるのか。接客中からしっかり考えて、最後まで無駄にしない意識を持っておきたいですね。

今日の質問です。

接客が終わった直後のタイミングで、お客様に聞きたい情報は何ですか? 実際にどんな聞き方で会話をしますか?

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