テクニカルサポートは、顧客が抱えるトラブルを解決に導くのがおもな役割です。トラブルを解決した際は達成感が得られ、顧客から感謝されるといった魅力があります。

また、IT製品やサービスに関する新しい知識を総合的に身に付けられるため、その後のキャリアアップも視野に入れることが可能です。

本記事では、テクニカルサポートの職務内容や労働環境の実態、働くメリットなどを解説します。また、求められるスキルや知識も併せて解説するので、転職を検討している求職者は役立ててください。

テクニカルサポートとは?職務内容と労働環境について

これからテクニカルサポートへの転職を検討している場合は、具体的な職務内容や労働環境の実態を把握しておくことも大切です。職務内容を把握することで、テクニカルサポートへの理解をより深められます。

【テクニカルサポートの職務内容】

テクニカルサポートは、顧客から寄せられるIT製品やサービスへの技術的な問題に関する問い合わせに対応し、トラブルの解決に向けてサポートする職種です。

テクニカルサポートの具体的な職務内容は、次のとおりです。

・IT製品やサービスのアフターフォロー
・IT製品やサービスの仕様に関する技術的な調査及び回答
・ヘルプデスクやカスタマーサポートからの要請を受けた技術的な調査
・リモートによるサポート など

問い合わせには電話やメール、チャット、FAXなどで対応するケースがほとんどです。PCの操作方法に関する問い合わせには、顧客の端末に専用ソフトを表示させた上で、遠隔操作で対応することもあります。

企業向けクラウドサービスの場合、ユーザーからの問い合わせのほか、マーケティングサポートやカスタマーサクセスなど、企業の利益につながる役割を担うことも少なくありません。

IT技術は日々進化しており、新たなIT製品やサービスが登場し続けています。日々の生活や仕事にIT技術が不可欠になった現代、ますますテクニカルサポートへのニーズは高まると言えるでしょう。

【年収・月額賃金】

厚生労働省の「職業情報提供サイト」をはじめとする複数の調査によると、テクニカルサポート(ヘルプデスク)の平均年収は310〜535万円程度であることがわかっています。

平均年収は年代によって異なり、20代で350万円程度、30代で450万円程度です。ハローワーク求人統計データからは、令和4年度の月額賃金は29万円であることがわかっています。

厚生労働省の「令和4年賃金構造基本統計調査」によると、正社員の平均賃金は328万円です。つまり、テクニカルサポート(ヘルプデスク)の年収は、平均よりも200万円程度高い傾向にあることがわかります。

【就業形態】

テクニカルサポートの就業形態は、正社員やフリーランスなどさまざまです。厚生労働省の「職業情報提供サイト」によると、令和4年度のテクニカルサポート(ヘルプデスク)の一般的な就業形態は、正社員が最も多いことがわかっています。

【就業形態と割合】
正社員:66.2%
派遣社員:26.2%
契約社員・期間従業員:20.0%
自営・フリーランス:10.8%
パートタイマー:10.5%
経営層(役員等):1.5%
アルバイト(学生以外):1.5%
アルバイト(学生):0%
わからない:0%
その他:0%

正社員に次いで多い就業形態は、派遣社員の26.2%でした。テクニカルサポートとして働く人のなかには、自営・フリーランスを選んでいる人も10.8%います。

【有効求人倍率】

厚生労働省の「職業情報提供サイト」によると、令和4年度のテクニカルサポート(ヘルプデスク)の有効求人倍率は、1.82だったことがわかっています。厚生労働省の「一般職業紹介状況(令和5年3月分及び令和4年度分)について」では、正社員の有効求人倍率は1.02でした。

近年は、求人数に対して求職者が少ない売り手市場の状況が続いています。テクニカルサポート(ヘルプデスク)の有効求人倍率は全体よりも高いため、より転職しやすい職種だと言えるでしょう。

テクニカルサポートに類似した職種との違い

IT業界にはヘルプデスクやカスタマーサポートなど、テクニカルサポートに類似した職種があります。どの職種も顧客やユーザーをサポートする点は共通していますが、具体的な職務内容に違いがあります。

【ヘルプデスクとの違い】

ヘルプデスクとは従業員やユーザーからの問い合わせのほか、IT製品の使い方やトラブルに関する幅広い問い合わせに対応する職種です。

ヘルプデスクには、社内向けの社内ヘルプデスクとユーザー向けの社外ヘルプデスクの2種類があります。基本的には、問い合わせの一次対応として担当するケースがほとんどです。

一方で、ヘルプデスクでは対応しきれないより高度な技術に関する問い合わせを担当するのがテクニカルサポートです。

【カスタマーサポートとの違い】

技術的なサポートがメインのテクニカルサポートに対して、カスタマーサポートは、IT製品・サービスに対するユーザーからの問い合わせのほか、潜在層へのアプローチやクレーム処理も対応する職種です。既存顧客の課題解決全般をおもな役割としています。

企業によっては、カスタマーサポートをお客様サポートやCSと呼ぶこともあります。ユーザーのアフターフォローがメインになるため、IT製品・サービスに関する深い知識が求められます。

テクニカルサポートとして働くメリット

テクニカルサポートとして働くと、スキルアップやモチベーションアップにつながるさまざまなメリットがあります。

【IT製品やサービスに関する知識が身に付く】

テクニカルサポートには、IT製品やサービスに関する技術的な課題解決のための知識が求められます。習得済みの知識だけでは対応できないケースもあり、常に新しい知識を得ることが必要です。

IT製品やサービスは日々進化しています。近年は複数のITツールを連携するケースも多いため、自社製品だけでなく、他社製品への理解を深めておかなければなりません。

また、テクニカルサポートとして働くなかで培った知識や経験は、将来のキャリアアップにも役立ちます。ネットワークエンジニアやプログラマー、システムエンジニアなどIT分野の関連職へのキャリアパスを目指すことが可能です。

テクニカルサポートへの転職を検討している場合は、理想とする将来の自分像もイメージしておくとよいでしょう。

【仮説構築力を高められる】

顧客やユーザーが抱える技術的な課題を解決するためには、仮説構築力も必要です。仮説構築力とは、課題を解決するための仮説を立て、検証していく能力を指します。

IT製品やサービスに関する課題は、一つの方法で解決できるとは限りません。トラブルが起こった背景もその状況によって異なります。提案した方法がうまくいかない場合は、別の仮説を立てて検証を繰り返す必要があります。

テクニカルサポートとして、さまざまな問い合わせに対応することで、課題解決能力も向上していきます。

【顧客から直接感謝され、やりがいを覚えやすい】

顧客やユーザーがテクニカルサポートを頼るときは、何らかのトラブルを抱え、一刻も早い解決を望んでいるケースがほとんどです。テクニカルサポートは、顧客やユーザーが抱える技術的な課題を解決に導く職種です。

課題が解決されると、顧客やユーザーから「ありがとう」という感謝の言葉をもらうケースもあります。顧客やユーザーから感謝されることで、仕事に対する達成感を得ることもあるでしょう。

テクニカルサポートとして働く上で押さえておきたいポイント

IT技術は日々進化しており、新たな製品やサービスが数多く登場しています。また、テクニカルサポートとして働くためには、顧客やユーザーとのコミュニケーションが不可欠です。このような状況から押さえておきたいポイントもあります。

【幅広い知識を身に付ける必要がある】

テクニカルサポートには、IT製品やサービスに関する幅広い知識が必要となるため、業務に携わる際には多くのことを覚える必要があります。

マニュアルが用意されているケースがほとんどですが、すべての問い合わせに対応しきれないケースもあります。

適切なサポートを提供するためには、継続的な学習とスキルの向上が欠かせません。

特にキャリアチェンジの場合、入社してしばらくは覚えることが多いため、苦労する可能性があります。テクニカルサポートへの転職を目指すなら、入社後も常に最新知識の習得が必要になることを想定しておきましょう。

【ときにはクレーム対応を行うことも】

テクニカルサポートは顧客やユーザーから感謝されることがある一方で、クレームを受けることも珍しくありません。

顧客やユーザーとの情報の食い違いやコミュニケーションの齟齬などにより、大きなトラブルに発展するリスクもあります。

クレーム対応はストレスになる可能性もあるため注意が必要です。

【単純作業と捉えてしまい、仕事への飽きを覚えることも】

テクニカルサポートは、電話やメール、チャットなどで問い合わせに対応するケースがほとんどです。

ときには、同じような問い合わせが重なることも珍しくありません。同じような対応が重なると、単純作業の繰り返しのように捉え、業務にメリハリがないと感じる可能性があります。

しかし、トラブルが発生した経緯や背景は、まったく同じだとは限りません。経緯や背景をしっかりヒアリングすることで飽きを感じにくくなるでしょう。

テクニカルサポートに求められるスキルや知識

これからテクニカルサポートへの転職を検討している場合は、どのようなスキルが必要かを確認しておくことも大切です。

▽スキル

テクニカルサポートに求められるおもなスキルは、次のとおりです。

【コミュニケーションスキル】

テクニカルサポートは顧客やユーザーへの問い合わせに対応するため、コミュニケーションスキルが必要です。顧客やユーザーからヒアリングする際に必要な情報が得られなければ、正しい対応ができません。

また、テクニカルサポートは、メールやチャットで問い合わせに対応することがあります。その際、相手に解決策が正しく伝わるような文面を考える必要があります。

【傾聴力】

傾聴力とは相手の話をじっくりと聞き、その意図や気持ちを理解する能力です。テクニカルサポートは、電話やメールを通じて顧客やユーザーに対応するため、相手の話をしっかり聞き取る必要があります。

傾聴力を高めると深いレベルで相手を理解しやすくなる、信頼関係の構築につながるなどのメリットがあります。相手の立場に立って話を聞くよう心がけると、傾聴力をより高められるでしょう。

【臨機応変な対応力】

顧客やユーザーがIT製品・サービスを利用する際に突発的なトラブルが起こることがあり、既存のマニュアルでは解決できない場合もあります。

そのため、テクニカルサポートでは、どんな事態にも臨機応変に対応できるスキルが必要です。

【検索スキル】

検索スキルとは、必要な情報を迅速かつ正確に見つける能力のことです。テクニカルサポートは、顧客やユーザーから得られた情報だけでなく、製品の技術仕様、過去の事例などを活用して課題を解決に導きます。

複数の情報を駆使して迅速に原因を特定し、問題を解決するためには、高い検索スキルが必要です。検索エンジンの仕組みを把握し、検索コマンドを活用するなどして、検索スキルを高めましょう。

▽知識

テクニカルサポートに求められるおもな知識は、次のとおりです。

【IT製品やサービスに関する知識】

顧客やユーザーからの問い合わせ内容は多岐にわたりますが、自社のIT製品やサービスに関する内容がほとんどです。そのため、テクニカルサポートには自社のIT製品やサービスに関する知識が必要になります。

また近年は、他社製品やサービスと連携できるケースも増えています。自社だけでなく、他社製品やサービスに関する知識がなければ、顧客やユーザーからの問い合わせに対応できない可能性もあります。

【IT技術に関する幅広い知識】

IT技術は日々進化しており、新たな製品やサービスが数多く登場し続けています。既存の知識だけでは、顧客やユーザーからの問い合わせに対応しきれない可能性もあります。

テクニカルサポートは進化し続けるIT技術に対応するために、常に新たな知識を身に付けなければなりません。IT技術に関する幅広い知識を身に付けておけば、あらゆる課題を迅速に解決できるでしょう。

テクニカルサポートの業務に役立つ資格

テクニカルサポートは、資格を必須とする職種ではありません。しかし、取得しておくことで、仕事に役立つ資格がいくつかあります。ここからは、テクニカルサポートの業務に役立つ資格を紹介します。

【ITパスポート】

ITパスポートは、独立行政法人情報処理推進機構が主催している国家資格です。資格を取得すると、情報技術に関する全般的な知識を身に付けることが可能です。

独立行政法人情報処理推進機構は、情報処理技術者試験と呼ばれる資格群を設けています。情報処理技術者試験は、難易度に応じてレベル1から4に区分されています。

ITパスポートはレベル1に該当するため、難易度は決して高くはありません。キャリアチェンジでテクニカルサポートへの転職を目指している場合は、最初の資格として取得するとよいでしょう。

【基本情報技術者試験】

基本情報技術者試験はITパスポートと同様に、独立行政法人情報処理推進機構が主催している国家資格です。情報処理技術者試験のレベルは2で、ITパスポートに比べるとやや難易度が高い傾向にあります。

基本情報技術者試験は、開発者や高度IT技術者を対象としています。取得すると情報システムに関する基礎的な知識があることを証明できるため、テクニカルサポートとして転職する際のアピールポイントになるでしょう。

【PeopleCert/ITIL® ファンデーション】

PeopleCert/ITIL® ファンデーションは、ITサービスマネジメントの土台となる知識やスキルを認定する資格です。難易度はITパスポートとほとんど変わらないため、初心者でもチャレンジしやすい資格の一つです。

試験は、ITサービスマネジメントのスキルを問う内容となっています。企業によっては、テクニカルサポートとして働く従業員にPeopleCert/ITIL® ファンデーション資格取得を推奨しているところもあります。

テクニカルサポートのキャリアパス

テクニカルサポートは、未経験者でも挑戦しやすい職種の一つです。入社後、テクニカルサポートとしての経験を積むことで、エンジニア職やマネジメント職へのキャリアパスを目指すことも可能です。

具体的なエンジニア職には、ネットワークエンジニアやサーバーエンジニア、システムエンジニア、アプリケーションエンジニアなどがあげられます。このほかには、社内SEとして社内システムの構築や運営・管理を担当する道もあります。

   ◇   ◇

※出典元
▽「職業情報提供サイト」(厚生労働省)
▽「令和4年賃金構造基本統計調査」(厚生労働省)
▽「一般職業紹介状況(令和5年3月分及び令和4年度分)について」(厚生労働省)

(まいどなニュース・20代の働き方研究所/Re就活)