顧客から従業員に対する理不尽な要求、暴言や暴力などの著しい迷惑行為を指すカスタマーハラスメント、通称「カスハラ」が大きな社会問題になっている。その対策のために厚生労働省が法改正に乗り出すなか、2025年4月1日からは東京都や北海道など一部自治体でカスタマーハラスメント防止条例も施行されている。だが、被害はなかなか減らないのも実情だ。

　なかでも一方的なカスハラ被害を受けがちな職業の一つが「コールセンター」だ。相手に顔を見られないのをいいことに、大胆な言動に出る顧客が後を絶たず、延々と罵声を浴びせられ続けることもあるという。心配されるのは、それを受けるオペレーターのメンタルだろう。大手企業のコールセンターを受託運営するKBプロモーションの山越健太郎氏に、カスハラのリアルな実態と自社での対策について話を聞いた。

マニュアルはあっても想像以上のダメージ

　まず、コールセンターにはさまざまな運営実態がある。自社内に設置するケースもあるが、KBプロモーションの場合は大手企業の“お問い合わせ受付”の一部を業務委託で受けるというスタイルだ。年度末が繁忙期で、季節によっては閑散期もあり、今は比較的落ち着いている時期だという。

「働く時間は現状9時半から18時半までと11時から20時までの2つの勤務体系です。繁忙期は60〜70人、通常はその半分ぐらいで対応していて、多いときで1日300件ほど処理します」（山越氏、以下「」内同）

　オペレーターの年齢は20代から60代までと幅広く、電話がかかってこなければ原則残業はないが、カスハラにより業務が滞ることはしばしある。

「困った電話としては、一回で1時間以上スタッフが拘束されたり、1日に何度も同じ内容のクレームを入れられるケースなどがあります。コールセンターの場合、いわゆる身体的な暴力を受けることはありません。ただ、終わりがないのがコールセンターの特徴です。短時間でもきついとは思うんですけど、長時間罵声を浴びせられると参ってしまう人は珍しくありません」

　コールセンターとはいえ、対応できる内容には限界がある。それを伝えると、「なぜできないんだ？」とごねるばかりか、「住所を教えろ」「自宅の最寄駅はどこだ」などとプライバシーに踏み込むような内容を聞き出そうとするケースもあるほか、昨今は「SNSに書き込むぞ」「録音をさらしてやる」といった脅しもあるという。

「特定の女性オペレーターに指名が入り、性的な発言を続けるケースもありました。かかってきた電話は、基本的にこちらから切ることができないので、着電の回し方に気をつけるしかない」

　もちろん、そうした「カスハラ」への対応はマニュアル化されている。ただ実際にいわれのない暴言を聞き続けることによるダメージは、自身の想像以上のケースがあるようだ。

「精神的に不安定になって通話後に泣き出してしまう、特定のお客様からの入電に対して過呼吸になってしまう、などがあります。クレームを受けた翌日に離職されたケースもありました」

多様なリフレッシュ方法を用意

　ちなみに、カスハラを行ないがちな属性の共通点を聞いてみると、同社では「何かに不満や怒りをぶつけたい人や、自分こそが正しいはずだ、といった“相手を貶めたい人”は増えている体感がある」と話す。

　一方で、オペレーター側の立場になってみれば、電話に恐怖心が芽生えて行動量（架電数）が減ってしまうと、業務の成果に影響が出る。そのため同社では、対応困難な場合の通話中断プロセスの整備やエスカレーション体制の明確化（問題発生時に対応の責任者を明確にし、適切なレベルまで対応を上げていく仕組み）といったオペレーションによる対策に加え、オペレーターのメンタルケアやリフレッシュ面にも気を配る。

「対応が困難な場合は速やかに管理者に代わるなど、一人で抱え込まないようにすることが大切です。また、長期対応の後などは休憩時間外でも散歩やストレッチなどリフレッシュしてもらうようにする場合もあります」

　座りっぱなしで電話を受けるオペレーターにとってリフレッシュは必須であり、楽しみのひとときでもある。今の時代、ユニークにも思える取り組みは、「喫煙ブースを設置した」ことだ。

「軽食やのどケアを兼ねた飴玉は欠かしませんし、最近だとフロアに喫煙ブースを設置しました。時代に逆行しているかのように思われるかもしれませんが、意外にもオペレーターに喫煙者は多いのと、リフレッシュ方法の選択肢は多いに越したことはないので。ビル内に喫煙スペースがなく、公共喫煙所は遠くて休憩時間中に往復するのは厳しかったのと、設置の手軽さが決め手になりました」

　カスハラは刑法上名誉毀損や威力業務妨害などにあたる犯罪行為だが、厄介なのは、受ける人のメンタルやキャリアを蝕む可能性もあるということ。顔が見えないオペレーターも一人の人間だということは覚えておきたい。