新型コロナで大きなダメージを受けた飲食業界では、生き残りをかけた大胆な業態転換や「新しい接客スタイル」の導入がトレンドになっている。大手飲食チェーンでは、店員に代わる配膳AIロボットの実証実験がスタートしているが、思いもよらぬアクシデントが発生することもあるようだ……。

 10月5日、外食チェーン大手のワタミが、従来の居酒屋店舗120店を新業態「焼肉の和民」に転換すると発表した。コロナの影響で居酒屋業態の需要が大幅に縮小する中、中核事業を居酒屋から焼肉店にシフトすることで存続・巻き返しを狙う。

 同店では税抜き2880円からの食べ放題コースを中心に、独自開発のブランド和牛を提供。ラーメンやデザートなどサイドメニューを充実させ、女性やファミリー層の取り込みを図る。そうした中で注目されたのが、肉や料理を運ぶ特急レーンと、配膳・下げ膳を行なうAIロボットの導入だ。ワタミ広報担当者が説明する。

「レーンとロボットの導入により、お客様と従業員との接触は従来の居酒屋業態に比べ、8割減らすことが可能になりました。新型コロナウイルスの感染防止はもちろん、従業員の負担軽減にも大きく貢献しています。人件費の圧縮分を商品やサービスに投じられるメリットも大きい。ロボットは小さなお子様にも人気で、ご家族連れに喜んでいただいています」

「焼肉の和民」で試験的に導入されたロボットは、日本システムプロジェクト社製と、人型ロボット「Pepper(ペッパー)」を送り出したソフトバンクロボティクス社(以下ソ社)の2機種。10月中旬の夕食時、40代記者が家族を伴い都内の店舗を訪れると、2台のロボットが狭い店内を忙しく動き回っていた。

 通されたのは、店舗奥の4人掛けテーブル席。税抜き4380円の100分食べ放題コースを選び、銘々が好きなものをタッチパネルで注文する。最初の注文からわずか5分ほどで料理を運んできたのは、ソ社製のロボット「Servi(サービィ)」だ。上下3段のトレーに料理を満載し、絶妙なバランスをとりながらテーブルに近づいてくる。配膳後は、他のテーブルの空いた皿を下げながら厨房に戻るなど、不慣れなアルバイトより手際が良いようにも見える。

 だが、その後、何度か注文を繰り返すうちに、あることに気が付いた。Serviは、向かい側に座る妻や娘の手の届く距離まで商品を運んでくるが、記者の傍には近寄ってこない。何度注文しても、1.5メートルほどの“間合い”を取り、立ち止まってしまうのだ。「お父さん、顔が怖いから警戒されているんじゃない?」と娘が言う。確かに、人相がよろしくないことは自覚しているが、最新のAIロボに「危険人物」と見なされてしまったのだろうか……。

 ソ社に聞くと、こんな回答が寄せられた。「もしかしたら、ロボットが敬遠するようなオーラを発していらっしゃったのかも……というのは冗談です(笑い)。あくまで推測ですが、お客様の足やお荷物、卓上のメニューなどが通路側に飛び出していたなどの理由で、センサーが障害物と感知し停止した可能性が考えられます」(広報室)

 いまのところ、これらのロボットに顔や表情の認識機能は備えられていないというが、「人間と同様の接客が可能になるのも時間の問題」だと、AI技術に詳しいジャーナリスト・河鐘基氏が指摘する。

「すでに顔や感情認識の技術は確立されており、客の注文傾向や感情を読み取っておすすめ商品を提案することも可能になっている。また、臭気認識機能や行動認識技術の応用で、今後は泥酔客やクレーマーへの警告、行動監視、警察や警備会社への通報機能が備わることも考えられます」

 既に中国では多くの飲食店でロボットが稼働中。いずれは顔認識と口座番号を紐づけ、財布を出さずに決済可能なサービスが登場すると予想されている。

「ただし、日本では個人情報保護の観点から、個人を特定できるデータの蓄積・利用は難しい。当面は、配膳プラスアルファの機能で現場の従業員をアシストしていくのではないか」(河氏)

 最新技術の導入で、外食シーンは大きく変化しようとしている。