コロナ禍で注目を浴びるフードデリバリーサービス。クロス・マーケティングが2020年11月に発表した「食品宅配サービス・フードデリバリーに関する調査」によれば、フードデリバリーを利用したことがある人は39.7%。新型コロナの感染拡大により利用を開始した人、利用頻度が増加した人は合わせて約3割という結果だった。

 そんな花盛りのフードデリバリーサービスの中でも、抜群の知名度を誇るのが、「ウーバーイーツ」。街中で大きなバッグを背負った配達員を見かけることも増えてきた。今年1月になって再びの緊急事態宣言が出されたことでその利用頻度はどう変わったか。ユーザーの話を聞くと、「以前と比べて使わなくなった」という声も出てきているようだ。彼ら/彼女たちの声から、サービスにどんな不満があるのか探った。

「最近、ウーバーイーツを使わなくなりましたね。便利であることは確かなのですが……。テイクアウト対応の店も増えているので、デリバリーより自分でテイクアウトするようになりました」

 そう明かすのは、メーカーに勤める20代男性・Aさんだ。前回の緊急事態宣言あたりからウーバーイーツを利用するようになったが、最近は利用頻度が減っているという。ネックなのは「値段の高さ」だという。

「もともとのメニュー価格が、通常お店で買う価格より高い設定になっているうえに、サービス料や配送利用料もある。店頭で頼むより3〜4割くらい高い印象です。自粛の最初のうちは物珍しさで頼んでいましたが、金銭的に続けられません」(Aさん)

 ウーバーイーツを利用する場合、商品の価格だけでなく、配送利用料やサービス料がかかる(店舗や配達距離によって異なる)。その他、少額注文の場合は、別途手数料もかかる。その分、わざわざ買いに行かなくても済むのは大きなメリットだが、どうしても割高に感じてしまう人は少なくないようだ。

 PR代理店で働く20代女性・Bさんも、当初は目新しさからウーバーイーツを利用していたが、今では新鮮さがなくなり利用頻度が減っているという。その理由に、やはり値段の高さを挙げる。

「最初は、家の近くにないお店の味を楽しめると思ってワクワクしたのですが、びっくりするほど割高。在宅勤務が続くようになると、何か食べたいものがあった場合、お店まで取りに行くようになりました。その方が余分なコストがかからないし、ちょうどいい運動にもなる。わざわざ利用する理由がなくなりました」(Bさん)

 値段の高さに対する不満の声は少なくなかったが、IT企業に勤務する30代男性・Cさんは「配達員の質」に言及する。当たりハズレの差がありすぎてストレスになることから、ウーバーイーツで注文ことを控えるようになったという。

「“当たり”の時は、汁漏れも崩れもない。すごい清潔感が漂う人が丁寧な対応をしてくれる。一度こういう人を引き当ててしまうと、“ハズレ”を引いた時の反動がすごいんです。先日がまさにそう。体調が悪くてすがる思いで注文したのに、届いたうどんは見事に汁漏れしていて悲しくなりました。まあ、そもそも背中に背負ったバッグに汁ものを入れて、自転車やバイクで運ぶこと自体、無茶があると思うので、多少こぼれるのは仕方ないのかな、とも思いますが……」(Cさん)

 Bさんと異なり、在宅勤務で仕事に集中すると、外出するのが面倒になるため、フードデリバリーそのものは気に入っているというCさん。最近は直接配達してくれるお店や、ウーバーイーツとは別のサービスでの注文に移行したという。

「対応店舗の数はウーバーイーツが圧倒的に多いのですが、出前に慣れている店員さんが配達してくれるお店はやっぱり安心感があります。他のサービスも何度か使ってみて、配達員の質が高いところを選ぶようになりました」(Cさん)

「ウーバーイーツ離れ」したユーザーからは様々な声が聞こえるが、ウーバーイーツ自体がまだまだ始まったばかりのサービス。今後のサービス向上を経て、再びユーザーを取り戻すことができるか。