東京エレクトロン デバイス(TED)は、 ユーザーが利用している産業機器の操作画面をユーザーの許可の下、サポートセンターと共有することで訪問サポートを最小限に抑えることを可能とする産業機器向けリモートサポートサービス「FalconLink on Azure」の提供を開始したことを発表した。

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の感染リスクを踏まえると、ユーザーが利用している産業機器にトラブルが発生した際に、客先に赴いてサポートを行う訪問サポートも必要最小限に抑える必要がある。しかし、従来のフィールドサービスでは、産業機器にトラブルが発生した際にサポートセンターや担当営業などに問い合わせの電話を行い、口頭で解決しない場合、産業機器メーカーのエンジニアが現地に赴く必要があり、かつ、情報伝達などがうまく行かず、客先に訪問したものの、トラブル解決に必要な機材が不足しており、取り寄せるのに時間がかかる、といった課題があった。

同サービスは、ユーザーの許可を得たサポートセンターが、 遠隔地からの操作画面やマウス・キーボードの操作、 産業機器のログデータを共有することで、口頭やメールだけでは把握できなかったユーザーの状況を視覚的に把握することで、トラブル解消のアドバイスや、 訪問サポートの必要性の判断や手配などを遠隔地から行うことを可能とするもの。

産業機器メーカーは、このサービスを自社の産業機器に組み込むことでリモートサポートを容易に提供できるようになり、訪問サポートを最小限に抑えることができるとしている。

また、 ユーザーのセキュリティ・プライバシーの保護や組込機器のリソースに配慮し、 操作画面の画像転送やリモート操作の許可設定をユーザー側の権限とすることで、 ユーザーのポリシーや環境に合った利用が可能なため、幅広い現場のニーズに対応することもできるとしている。

なお、自社のクラウド環境で動作もしくはTEDが用意したクラウド上で動作するサービスのため、他社ネットワークへのログインが不要であるほか、HTML/JavaScriptによるブラウザ上のアプリケーションのため、さまざまな機器上で動作が可能だとしている。