ビックカメラは6月13日、パーパスである「お客様の購買代理人として くらしにお役に立つくらし応援企業であること」の実現に向け、購買代理人としての「デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業」を目指す「DX 宣言」を発表。OMO戦略の実現に向け、統合CRMプラットフォーム「Salesforce」、クラウドプラットフォーム「Amazon Web Services」を全面的に採用した。事業展開の機敏性・効率性を高めるため、システム開発の内製化を推進する。

「お客様の購買代理人として くらしにお役に立つくらし応援企業であること」をパーパスに掲げるビッグカメラは、その実現に向け、マテリアリティ(重要経営課題)の1つである「お客様エンゲージメントの向上」を目指し、「購買代理人としてのマーケティング力強化」に取り組んでいる。2022年1月にはデジタル戦略部を新設し、DX施策を検討してきた。

このほど、「DX宣言」として購買代理人としての「デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業」を目指すことを発表した。

購買代理人として、店舗とECのシームレスな結合を通じて顧客体験を向上する OMO戦略を推進する。これにより利用者は、オフライン(店舗)とオンライン(ECを含めたデジタル)を意識することなく、好きなときに場所を選ばず自由に買い物を楽しむことができる。また、店舗とECをまたいで顧客情報を統合することで、個々の顧客により適したおすすめ情報を提供する。

事業展開の機敏性・効率性を高めるシステム開発を実現するため、「Salesforce Lightning Platform」(Salesforce社)、「BizRobo!」(RPAテクノロジーズ社)「アマゾン ウェブ サービス(以下:AWS)」(Amazon Web Services社)をプラットフォームにシステム開発の内製化を推進。「Salesforce Lightning Platform」を活用したデジタル基幹化を目指し、既存基幹システム機能のマイグレーションを推進(ダウンサイジング)、コストダウンを実現する。その前フェーズとして、「AWS」のクラウド移行支援プログラムである「IT トランスフォーメーションパッケージ 2.0」を活用。基幹システムの「AWS」移行を行う。

ビックカメラは、「DX宣言」の実現に向け、「Salesforce」を全面的に採用した理由に「Salesforce」の持つ「世界トップクラスシェア」と「CRM のベストプラクティス」を挙げた。既に導入済みの「Salesforce Service Cloud」と「Salesforce Marketing Cloud」を中心に、顧客基盤の整備、顧客接点の管理、オフライン(店舗)とオンライン(EC を含めたデジタル)をまたいだ顧客データ分析、顧客へのパーソナライゼーション・コミュニケーションなどを実現する。事業環境の変化に機敏に対応するため、「Salesforce Lightning Platform」を開発基盤としたシステム開発の内製組織を構築する。APIによるマイクロサービス化を実現する「MuleSoft」の導入も検討している。

「DX宣言」の実現に向け、「AWS」との連携も強化する。「AWS」が提供する「ITトランスフォーメーションパッケージ 2.0」を新たに採用し、OMO戦略の根幹となるデータ活用基盤の整備を進めるとともに、「AWS」活用を自社で推進できる内製組織を構築する。

さらに、ビックカメラ、Salesforce、Amazon Web Servicesの3社連携の取り組みとして、Amazon Web Servicesが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービス「AmazonConnect」と、Salesforceが提供するAIを活用してカスタマーサポートを実現する「Service Cloud Voice」の連携実証実験をスタートする。この2つの製品の組み合わせを通じて、コンタクトセンターにおける顧客体験の飛躍的向上を目指す。

「ビックカメラ DX 宣言」の発表にあたり、ビックカメラ デジタル戦略部長 野原昌崇氏は、「家電小売業はオーバーストア状態を迎え、モノ売りだけではないお客様とのコミュニケーションが求められております。当社パーパス実現を目指すにあたり、『お客様利便性の向上』『ノイズではないオススメ情報の提供』など、DXの重要性がますます大きくなっております」と述べた。この期待に応えるべく、SalesforceおよびAmazon Web Servicesとのパートナーシップをより強固なものとし、「利用者のくらしにお役に立てるよう全力で邁進いたします」とコメントした。

今回の取り組みにあたり、Salesforce 専務執行役員 エンタープライズ営業第一統括本部 統括本部長 笹俊文氏は、「CRMのグローバルリーダーとして顧客中心のビジネス変革の豊富な支援実績をご評価いただき、当社製品を全面的にご採用いただいたことを大変嬉しく光栄に思います。当社のソリューションを通じて、ビックカメラ様のお客様一人ひとりのくらしにお役立ていただける店舗とデジタルの垣根を越えた成功体験の実現、事業環境の変化に迅速に対応するシステム基盤の刷新を支援させていただきます」とコメントした。

アマゾン ウェブ サービス ジャパン 事業開発統括本部 統括本部長 兼サステナビリティ推進室室長 佐藤有紀子氏は、「小売業界は消費者の行動が変化するなか、俊敏性、柔軟性、エネルギー効率に優れたクラウドを活用して、顧客エンゲージメントモデルの変革と持続可能なビジネスの強化に踏み出しています。しかし、それを長期的に支えるにはクラウドのコア人材の育成と、脱炭素の取り組みを把握するメカニズムが不可欠です。ビックカメラ様はモバイルアプリや成長著しいECサイトでの『AWS』利用を経て、基幹システムの『AWS』移行を進めながら、クラウドのコア人材の育成、『AWS Customer Carbon Footprint Tool』での二酸化炭素排出量削減の可視化を進められています。Amazon Web Servicesはこうした取り組みを『IT トランスフォーメーションパッケージ 2.0』を通じて支援し、同社のパーパスの実現に貢献してまいります」とコメントした。