丸紅情報システムズは電話対応部門向け音声認識クラウドサービス「MSYS Omnis(エムシス・オムニス)」で、対話型生成人工知能(AI)を活用してオペレーターの会話内容を要約するオプション機能の提供を8日に始める。従来よりも読みやすい文体で文章を要約でき、オペレーターの業務効率向上につながる。価格は個別見積もり。2024年度までに現状比約40%増となる累計100社へのエムシス・オムニス導入を目指す。

新機能では生成AIにより会話内容を明瞭に意訳して要約した文章を提供するため、オペレーターがリポートを作成する時間や、顧客管理システム(CRM)と連携させる時間の短縮などにつながる。また、会話内容によって自動でタグを付けて分類するなど、利用企業の業務に合わせた指示も設定できる。従来の標準機能の文章要約では、話した言葉がそのまま要約内容に含まれるなど、読み返す際に負荷があったという。

活用する生成AIは米グーグルの「バーテックスAI」と米オープンAIの「チャットGPT」の2種類で、利用企業が選べる。

エムシス・オムニスはグーグルクラウドプラットフォーム(基盤)を通じて音声認識や文章要約、感情分析といった機能を高い機密性のもとで提供する。CRM連携や分析などのオプションも備える。

多様な顧客の生の声が集まるコンタクトセンター(電話対応部門)では、生成AIによるデータ分析ニーズが高まっているという。丸紅情報システムズは今後、オペレーターの受け答えの品質評価などに生成AIの活用を想定する。


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