キャリアの構築過程においては体力的にもメンタル的にもタフな場面が多く、悩みや不安を一人で抱えてしまう人も多いようです。そんな若手ビジネスパーソンのお悩みを、人事歴20年、心理学にも明るい曽和利光さんが、温かくも厳しく受け止めます!今回は、ミスをしたときの謝罪文の内容に悩む、25歳男性からのお悩みです。

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曽和利光さん
株式会社人材研究所・代表取締役社長。1995年、京都大学教育学部教育心理学科卒業後、リクルートで人事コンサルタント、採用グループのゼネラルマネージャー等を経験。その後、ライフネット生命、オープンハウスで人事部門責任者を務める。2011年に人事・採用コンサルティングや教育研修などを手掛ける人材研究所を設立。『「ネットワーク採用」とは何か』(労務行政)、『人事と採用のセオリー』(ソシム)など著書多数。最新刊『コミュ障のための面接戦略』(星海社新書)も好評。

クライアントへの謝罪文は、どんなこと書けばいい?

<相談内容>

CASE40:「大きなミスをして謝罪文を提出したら、余計に怒らせてしまいました」(25歳・IT関連会社勤務)

設立3年目のITベンチャーで広告営業をしています。先日、Web広告の文字を間違えたまま公開してしまい、大事なクライアントを怒らせてしまいました。

慌てて謝罪文を書き、持参したうえで誠心誠意お詫びしたのですが、謝罪文を読んだ先方が余計に怒りだしてしまい、今後の取引を見直したいという話にまでなってしまいました…いったい何が悪かったのでしょうか?

ミスが発覚した時点ですぐに修正対応を行いました。自社内に謝罪文のフォーマットがなかったので、ネットで検索した一般的な謝罪文フォーマットをもとに急ぎ謝罪文をしたためて、上司とともにすぐに先方に手土産持参でお詫びに伺いました。

謝罪文では、ご迷惑をおかけしたことに対するお詫び、次回の値引きのご提案、これから誠心誠意業務に取り組むという姿勢を記しました。短時間でできる限りのことをしたつもりなのですが、なぜ余計にこじれてしまったのでしょう。そしてこれから信頼回復するために何をすればいいのかが知りたいです。(営業職)


謝罪よりも原因分析と対策の提示が先

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本当は相談者が作った謝罪文の内容を見て判断したいところですが、相談内容を見るだけでも「これが火に油を注いだのでは?」と予想されるポイントがいくつか見えてきます。

まずは、一般的なフォーマットを参考にしたという点。フォーマット通り過ぎて、あなたの思いが伝わらなかったのではないでしょうか。
怒らせたのが「大事なクライアント」ということは、それなりに関係性を築けていた相手と想像されます。その関係性の深さにもよりますが、クライアントから見れば「丁寧すぎて慇懃無礼」に感じたのかもしれません。

次に、値引きの話をしている点。良かれと思って盛り込んでいるのでしょうが、「金で済まそうとしている」と取られてしまったのかもしれません。手土産も同様です。お店に買いに行っている時間があるなら、ほかにやることがあるだろう?と思われたのかもしれません。

そして致命的なのは、謝ることに終始して、ミスの「原因分析」と「対策」に全く触れていない点です。

なぜ、文字が間違っていることに気づかず公開してしまったのか。制作プロセスやチェック体制に問題はなかったのか振り返ったうえで、再発防止策を提示することが重要なのに、相談者は謝り倒して値引きと手土産という小手先の方法だけで懐柔しようとしているように見えます。それが火に油を注いだ原因ではないかと推察されます。

どんなに気を付けていてもヒューマンエラーは起こり得るもの。それはクライアントもある程度承知しています。従って、クライアントが一番望んでいるのは謝罪や値引きよりも「絶対に再発させないこと」であるはず。

そもそもは、一緒に謝罪に行った上司が責任をもってこれらに対応すべきなのですが、上司も謝り慣れていないのでしょうか。いずれにせよ、相手が望んでいることを理解する姿勢が、相談者には欠けていたのだと思います。

 

今からでも経緯書をまとめ、提出しよう

すでに取引見直しまで突き付けられている今、相談者がやるべきは本来初めに着手すべきだった原因分析と対策の立案をただちに行い、経緯書としてまとめることです。

間違った広告が公開されるまでのプロセスをすべて見返し、どこでミスが起こったのかを明らかにしたうえで、何が問題だったのかを分析し、再発防止策を練りましょう。その際、客観的に現状を把握し、すべてオープンにして報告すべきです。ここでは「誠心誠意謝罪する」などというウェットな姿勢は必要ありません。ファクトを並べ、クールに分析し、明確な対策を提示して「今までのやり方を全面的に見直し、今後はこのような方法でミスが起こる確率を最小限にします」と説明しましょう。謝罪するのはその後です。

 

クライアントの懐に飛び込み、本音を聞き出すのも方法

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ただ、これらはすべて私の想像です。相談内容を見る限りでは、原因分析と再発防止策が欠けている点が最大の要因である可能性は極めて高いですが、クライアントが怒った本当の理由は、本人でないとわかりません。

もし、前述の対応をしてもクライアントの態度が変わらない、もしくは悪化するようでしたら、我々の対応の中で一番まずかったのはどこでしょうか?と本人に聞いてみるしかありません。「ミスでご迷惑をおかけしたうえに原因分析と対策も後手に回り、取引の見直しというご判断も仕方ないと思っています。ただ、現状をどう変えたら、引き続きお付き合いさせていただける可能性があるのか、ぜひお聞かせください」などと真摯な姿勢で質問し、相手の懐に飛び込んでいきましょう。ある程度関係性が築けていたクライアントであれば、もしかしたらもう一度チャンスをくれるかもしれません。

なお、「自社内に謝罪文のフォーマットがなかった」ということですが、謝罪文のフォーマットよりも「ミスが起きたときの対応方法」は早くマニュアル化したほうがいいと思います。

まだ設立間もないベンチャーとのこと。今まではマニュアルもないまま各自がそれぞれの方法で対応してきたのでしょうが、会社が大きくなり人が増えるにつれヒューマンエラーの発生件数も増え、会社に与えるダメージも増します。ミスが起きたときに何をすればいいのか、相談者が自身の体験をもとにマニュアル化すれば、ダメージを最小限に食い止められるでしょう。

 

アドバイスまとめ
謝罪ばかりされてもクライアントは喜ばない。
ウェットな謝罪よりもクールな原因分析と再発防止策の提示が
先決であると心得よう

 

EDIT&WRITING:伊藤理子 PHOTO:刑部友康