新型コロナウイルスの影響で、接客業は変化の渦中にあります。インターネット販売や、アプリを使った宅配サービスの普及などにより、直接対面で接客する機会がぐんと減りました。

今までと同じことを同じようにしているだけでお客様が来てくれる時代は、もう終わりを迎えています。この先、以前のように戻る保証はありません。

私は、さまざまな業種でのべ15万人のお客様を接客してきました。現在は、外資系一流ホテルの鉄板焼レストランでシェフをしています。そして、ありがたいことに何年もの間、指名・リピート率No.1を維持しています。

拙著『リピート率80% 心をつかむ接客術』でも詳しく解説していますが、正直な話、リピートするお客様、つまり常連客でいっぱいになれば、新規のお客様獲得のためにあくせくホームページを更新したり、ネット広告を掲載したりする必要はなくなります。集客のために今かけている多くの時間やお金が必要なくなり、上司にどやされることもなくなるでしょう。

では、実際にはどんなリピート客がいらっしゃるのでしょうか。私の経験を交え、3つの意外な実態をご紹介しましょう。業種や業態によってもちろん違いはあると思いますが、あらゆるビジネスに共通する常連客や取引先とお付き合いするコツの一端があるはずです。

まず、週に何度も来たり、毎月決まって来たりする人が最も狙いたく、理想的な常連客かもしれません。もちろん、われわれとしては、お客様に毎週、毎月と来てもらえたら、こんなにうれしいことはありません。

「細く長く来てもらえる」お客様

ところが、すべてのお客様がそうなるのは難しいです。だから私の経験から言っても意外なリピート客の1つ目のパターンは「細く長く来てもらえる」お客様です。

鉄板焼のお客様で、指名で8年間通っていただいているお客様がいます。そのお客様の来店頻度は年に数回です。

少ない? そうです。多くはありません。

では一体、どういった時に来店なさるかというと、記念日や、大事な人を招待したい時に利用していただいています。それもそのはず、1回で数万円する食事を、躊躇なく楽しむことができる方はごくわずかです。お客様の中には、10年越しの結婚記念日に来店された方もいます。

お客様には都合があります。仕事やプライベートのスケジュール、金銭面などです。いくら自分で素晴らしい接客をしたと思っても、すぐにお客様の来店という形で返ってこないことは、往々にしてあります。

ですので、同じお客様がすぐに戻って来なくても、気に病むことはないと私は考えています。