③「状況説明」の抜け落ち

人に質問するときは、ただ質問をするだけでなく、相手が答えやすいよう、具体的に様子や状況を伝えることも大事です。それを怠ると、ムダが生じます。

次の例は、社内システムにログインできない社員が、システムを管理する部署に問い合わせています。

×原文
いただいたIDとPWでは、ページにログインできませんでした。

○改善文
いただいたIDとPWでは、ページにログインできませんでした。試しに、個人アカウントでもログインを試みましたが、こちらでも入ることができませんでした。何か解決策がわかれば、ご教示いただけますと助かります。

原文はログインできないという結果しか伝えていません。これでは、相手はまず状況を把握するために「個人アカウントは試しましたか?」といった質問をしなくてはなりません。相手にとって、このようなやりとりは大きなストレスです。

それに対し、改善文では問い合わせる前に何をしたかを伝えています。この文面なら、「個人アカウントを試す」という対処法がすでに行われているので、相手は他の対処法をアドバイスできます。連絡する際は、なるべく詳細な状況・情報を伝えることが、スムーズなやりとりのコツなのです。

ムダなやりとりを減らす

④「質問への答え」の抜け落ち

最後は「質問への答え」です。例は、上司から「報告書はいつ完成しますか?」と聞かれた部下の返信です。

×原文
店舗の売上データに一部ミスがあり、現在、再確認しているところです。

○改善文
店舗の売上データに一部ミスがあり、現在、再確認しているところですが、明日(5日)の正午にはお渡しできます。

原文は進捗の報告に終始し、「報告書はいつ完成しますか?」という質問に対して明確に答えていません。

進捗の報告を求めていない上司は、イライラしながら「それで、いつ完成しますか?」と返事することになるでしょう。改善文のように「いつ?」という質問に明確な日時で答えることで、ムダなやりとりを減らすことができます。

原文のように、ズレたコミュニケーションを無意識にしてしまっている人や、質問への答えをはぐらかしがちな人は、注意が必要です。周囲に迷惑がられている恐れがあります。例は日時ですが、場所・人名・商品名・数量・金額なども聞かれやすいので、意識してはっきり答えるようにしましょう。

対面での打ち合わせや会議が激減している今、チャット・メールの文章術はビジネスマンの必須スキルです。今回紹介した「4つの抜け落ち」をなくし、生産性を向上させましょう。

著者:山口 拓朗