今日のセールス・エグゼクティブ(営業部門の幹部)に課せられた使命は、市場平均レベルの成長ではなく、それをはるかに上回る、大きな売り上げ成長を実現すること。そんな難題を解決するためのマッキンゼーの最新の知見が凝縮した『SALES GROWTH』には、どのようなことが書かれているのだろうか。

野村総合研究所の調査レポートによると、10〜20年後には日本の労働人口のうち約49%の職業において、人工知能やロボット等で変えることが可能になるという、まさに人工知能時代が到来する。

これだけ聞くとまるで映画のような話だが、人工知能の急速な技術面の発達によって、実際に人間の仕事が奪われる事態も起きつつある。

人工知能アナウンサーも登場

たとえば今年、メガバンク3行の業務量削減策という事実上の大規模リストラが報じられたことは記憶に新しいだろう。まず、みずほフィナンシャルグループが今後10年で1万9000人分の業務量削減をするという意向を示し、三菱UFJフィナンシャル・グループは約9500人、三井住友フィナンシャルグループも約4000人相当の業務量を減らす方針が立て続けに報道された。過去最大級の銀行員リストラの背景には、いずれも人工知能を取り入れた業務の自動化が関係している。

このように一般事務や受付窓口の業務をはじめ、他にも人間にしかできないと思われてきた仕事も変動しつつある。エフエム和歌山では2017年7月よりAmazon Web Serviceの人工知能サービスAmazon Pollyを用いて、人工知能アナウンサー「ナナコ」によるニュースや天気予報等の放送を運用している。アナウンサーを人工知能にすることで人間には体力面で厳しくなる深夜や早朝はもちろん、災害時の活躍も期待されている。

このように多くの仕事が人工知能によって変化を強いられる中、「営業」の仕事も完全に例外とはいえなくなってきている。

本書ではコールセンターのオペレーターの事例が挙げられる。たとえば顧客が新しいサービスを契約しようと電話をかけたとき、オペレーターにつながれるまでに順番待ちを強いられることはしばしば起こる。しかも、ようやくオペレーターが出てきたところで、インターネットで入力した項目の確認などに時間をとられ、利用開始までに長時間を要することも多い。

しかし、同様のサービスでも人工知能のオペレーターを使用している会社の場合、ワンクリックですぐに向こうから電話がかかってきて、顧客の希望する使用状況から最適なプランを抽出し、実際に契約を含めて利用開始まで10分程度で済んでしまう。これはアメリカですでに起きていることである。