JALがリクルート主催の航空会社満足度調査において、4部門で1位を獲得。約40社もの航空会社がひしめくなか、受賞に至った理由はなんなのでしょうか。授賞式では、JALの利用者サービスへのこだわりを聞くことができました。

若い人からも高評価のJALのサービス

 リクルートライフスタイル(東京都千代田区)の海外旅行に関する調査研究機関「エイビーロード・リサーチ・センター」が、2019年に海外渡航をした18歳以上の男女を対象に、国際線航空会社の満足度調査を実施。約40社のなかでJAL(日本航空)が総合満足度1位獲得をしました。2020年9月4日(金)、この授賞式がJALテクニカルセンター(東京都大田区)で開かれました。

 JALが「エイビーロード 2020」調査で総合1位を獲得するのは2度目で、3年ぶりの受賞です。なお2019年度はANA(全日空)も同率1位を獲得。日本の航空会社2社が総合1位を獲得するのは、2007(平成19)年の調査開始以来、今年度が初といいます。

 なお、JALの同調査での功績はこれだけではありません。6つに分かれる部門別満足度調査で、JALは「航空機の機材、設備」「CA(客室乗務員)の接客サービス」「空港内の航空会社職員の接客サービス」の3部門で1位を獲得しました。

 リクルートライフスタイルの沢登次彦センター長は、この結果を「素晴らしい」と評価したうえでJALの強みを次のように分析します。

「特筆すべき点として、ミドル、シニアの方はもちろん、若い利用者の満足度が高いことが挙げられます。旅行者の声の傾向としては安心安全で、スタッフの丁寧で親切で、相手の気持ちに立った温かい対応が高い評価を獲得しました。このほか、空港施設など機内以外の各方面で利用者の評価が高いことも特筆すべき点でしょう」(リクルートライフスタイル 沢登次彦センター長)

 同センター長は、JALの日本の航空会社ならではのおもてなしの心は、誇りを持てる注目すべきポイント、とも話します。

客室本部長に聞く JALのこだわりとは?

 受賞に際し、JALの執行役員、鳥取三津子客室本部長は、「この厳しい状況のなか、今回の表彰で勇気と励みを貰いました」とし、次のようにコメントします。

「今回の受賞は、私たちが自信をもって追求してきたサービスをお客様が評価してくださった結果だと思います。高い評価を受けた清潔性やヒューマンサービスは、常に気を払っているポイントです。特にコロナ禍のこの状況では、清潔性は非常に重要な要素となります。また今後も、こういうときだからこそJALのヒューマンサービスをお届けできればと考えています」(JAL執行役員 鳥取三津子客室本部長)

 JALは新型コロナウイルス感染拡大による航空需要の減退という局面においても、「常に明るく前向きに難局を乗り越えたいです」としているほか、鳥取客室本部長は報道陣に対し「むしろこの難局が、ヒューマンサービス向上のチャンスかもしれません」と話します。

 なおこの日は、新型コロナウイルスに対するJALのスタッフの取り組みも部門別に発表。整備士、客室清掃スタッフ、貨物スタッフ、CA(客室乗務員)、地上係員、パイロットがそれぞれの取り組みを話しています。