「オンラインストア」といいつつ「オンライン」では完結できない! ホンダがスタートした「Honda ON」の新しさと難しさ

この記事をまとめると

■ホンダがオンラインストア「Honda ON」を開設

■オンライン販売を開始したと思えるが、実際に取り扱うのはカーリース

■現時点ではオンラインサービスとクルマの親和性は低い

「Honda ON」が実際に取り扱うのはカーリース

 ホンダがオンラインストアの「Honda ON」を開設した。オンラインストアだから、車両のオンライン販売を開始したのかと思えるが、実際は違う。取り扱うのはカーリースだ。最近はトヨタのKINTOなどクルマを定額制で使うサブスクリプションが普及しているが、実態はカーリースで、とくに新しいサービスではない。

「Honda ON」も同様で、定額カーリースをインターネットを活用して契約できるようにした。それをオンラインストアと、いわば今風に表現したわけだ。

 そして「Honda ON」では、ディーラーへの依存度を抑えたオンラインにこだわりながら、納車をする時はユーザーが販売店へ出向かなければならない。「商談から契約まで、すべてがオンライン上で可能」という特徴を徹底させるなら、納車時も販売店などのスタッフが車両をユーザーの自宅まで届けるべきだ。販売店に出かけたら、オンライン上ですべての手続きを済ませることにならない。

 なぜ「Honda ON」では、手続きの最後段階で、ユーザーが販売店へ車両を引き取りに出かけるのか。その理由をホンダに尋ねると、以下のように返答された。「最終的には、お客様に販売店へ来ていただきたい。販売店を見ていただき、スタッフとコミュニケーションを図ることも大切になるからだ」。

 このコメントは、クルマに関するオンラインサービスの限界を示している。販売ではなくカーリースでも、運営する側としては、ユーザーに販売店を知って欲しいのだ。

 その理由は、クルマの場合、家庭電化製品と違って車検や点検を定期的に受けねばならないからだ。リコールの発生もある。家庭電化製品でも、使い方やメンテナンスの方法次第で危険を生じるが、クルマはその度合いが格段に高い。安全確保のために、メーカーとユーザーを繋ぐ販売店の役割はきわめて大きい。

現時点ではオンラインサービスとクルマの親和性は低い

 そこで「販売店を見ていただき、スタッフとコミュニケーションを図ること」を重視している。捺印などを廃止すれば、オンラインによるクルマの売買は技術的には可能だが、安全を徹底させるには顧客と販売店の相互理解は欠かせない。

 また今の制度では、ユーザーが販売店に出向かなくても、担当者とどこかで直接面会した方が都合の良いことも多い。たとえば車庫証明(自動車保管場所証明書)は、カーリースでも必要だ。「Honda ON」では郵送などを利用するが、少々面倒なところもある。

 結局のところ、書類を廃止するシステムを新たに構築しないと、オンラインは便利にはならない。仮にそれを実現しても、安全確保のためには、所有している段階では販売店へ出かける必要も生じる。

 つまり現時点では、オンラインサービスとクルマの親和性は低い。それでもメーカーや販売店としては、オンラインを用意しておく必要はある。昼間が多忙な人は、夜間に作業できるオンラインが便利だ。今は昔と違ってパソコンやスマートフォンのメール機能などを使えるから、ある程度までオンラインで進められるのが当然といえるだろう。

 とくに若いユーザーは、さまざまな商品を通信販売で購入する。ネット上にないものは、世の中に存在しないのと同じだ。最終的には販売店に出かけるとしても、アプローチから途中までの段階では、オンラインで行う方法も用意しておく必要がある。オンラインが急速に普及を開始した時に、乗り遅れては困るからだ。