セブン店員”神対応”ビニール袋を断った客に…とある気遣いが話題「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」
人々を地味に悩まされるのが、会計時の店員からの「レジ袋はつけますか？」という質問。たとえ「今日は袋は必要ないな」と考えていても、改めて尋ねられると「もらっておいた方が良いかも…」と、揺らいでしまいますよね。
以前X上では、そんな「ビニール袋問題」に関する、店員の神対応が話題となっていました。
■「袋は要りません」と断ったが…
今回注目したいのは、「函館YouTube」公式アカウントが投稿した1件のポスト。こちらには、ある日セブン-イレブンで惣菜を購入した際の店員とのやり取りが綴られている。
投稿主がセレクトしたのはやや汁気が多い惣菜だったようで、店員から「袋要りますか」と尋ねられるも、「リュックに入れるので大丈夫です」と回答。
すると、なんと店員が薄いビニールに惣菜を入れ始め、「バッグの中で汁が漏れたらイヤですよね。勝手な事してすいません」と、謝り出したという。
■スピーディーな「神対応」に感動
マーケティングの世界では、顧客が認識しているニーズを「顕在ニーズ」、そして顧客に明確な自覚が無くとも抱えている何かしらの欲求を「潜在ニーズ」と呼ぶ。今回の薄いビニール袋は、正に「潜在ニーズ」の典型例と言えるだろう。
当時の様子について、ポスト投稿主は「仕事帰りの自転車での買い物だったので、リュックに入れることしか考えておらず、店員さんのホスピタリティに感動しました。その後帰ってから、惣菜を美味しく頂きました」と振り返っている。
リュックのチャックを開けている間に、薄手のビニール袋に素早く入れてくれたそうだ。
ポストは、投稿から数日足らずで1,000件以上の「いいね」を獲得するほど話題に。
他のXユーザーからは「マニュアルには無いであろう心遣いが嬉しいですね」「ただ袋に入れただけじゃなく、完全に汁が漏れない包み方にしているところが素晴らしい、嬉しい」「ぜひ、本部にお伝えしてあげて！」など、称賛の声が多数寄せられていた。
こうした親切は「行為そのもの」でなく、そこに思い至った相手の「思いやり」にこそ、感動を覚えるもの。話題の店員のように「相手の立場になって考える」ことで、見えてくるものは少なく無いはずだ。
しらべぇが伝えています。
編集者：いまトピ編集部
