客「ラーメン屋で食べ切れない量の嫌がらせ」→店が毅然と反論
「二郎系」といわれることもある人気ラーメン店「ラーメン豚山」。
「圧倒的な、中毒性。」を謳い、豚肉・背ガラ・ゲンコツ・背脂を長時間煮込んだスープに、強力粉を使用した“わしわし”と食べ応えのある麺、分厚くトロトロの豚肉チャーシュー、大盛りのもやしとキャベツ、そしてニンニクを入れたラーメンが特徴。
その「ラーメン豚山」の荻窪店（東京）を利用した客が先月30日、SNS上で、
「他の人のマシコールは普通で私のだけ手でギチギチに押し込んでた」
「2度と行かねー、最悪」
などとポスト。
これを受け店に対して批判的な声が広まったが、ラーメン豚山は翌31日、公式X（旧Twitter）アカウント上で、
「従業員ヒアリングと店内カメラ確認の結果、投稿内容は事実と異なることが判明しましたのでご報告させていただきます」
「当日、『全マシマシ』とのご注文に対し『量が多いですが大丈夫ですか？』と確認し『大丈夫』との返答を受け、さらに『もっと盛って』とのご要望に応じ規定量以上を提供しました」
とポスト。
年末にもかかわらず迅速かつ毅然とした対応を行ったことに、さまざまな反応が寄せられている。
一般的に飲食店側は、客がSNS上にクレーム的な内容や味・サービスに関して低評価のコメントを投稿し、それが一定程度広まった場合、どのような対応を取るべきなのか。
飲食店経営を手掛ける飲食プロデューサーで東京未来倶楽部（株）代表の江間正和氏は語る。
「対応は飲食店によってさまざまです」
「店主が感情に任せて反論してしまい、余計に炎上してしまって逆効果となるケースも見受けられます。では放っておけばいいかというと、それもまたケースバイケースで、有名店の場合は書き込みが拡散されてしまうリスクもあります」
「書き込んだ人が自分が正しいと思っていたり、相手を貶めてやろうという負の感情から行っているケースもあるので、反論しても火に油を注いでしまったり、周りを巻き込みながら必要以上に目立ってしまい、良い結果にならないことが多いので、まずは静観するのがよいと考えています」
「トラブルがあったときの状況を冷静に確認すべきです。現場にヒアリングをすれば『あのお客さんだ』とわかると思います。店員はイレギュラーな出来事は覚えているものですし、SNS上に投稿された画像や動画から投稿者の特定はしやすいでしょう」
「調査の結果、店側に非があればきちんと謝罪を行い、非がなければそのときの状況を説明して潔白を主張したほうがいいでしょう。非がないのに説明不足でいると、一般の人々からは怪しいという印象を持たれてしまうので、一定程度広まってしまった場合は謝罪か、潔白の主張や証明か何かしらの対応が必要です」
店側もしくはお客さん側が『言った』『言わない』というグレーな状態になるケースも多くあり、どちらかが嘘をついているか、単に聞こえなっただけの可能性もあり、冷静な判断が求められるとのことだ。
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編集者：いまトピ編集部
