固定電話の使い方を知っていますか？と40代以上の人に聞いたら「馬鹿にしているのか！」と怒られるかもしれません。しかし、今の若い世代は固定電話に接することが少なく、社会人になってから初めて使うという場合も珍しくないのです。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、そういった世代の差による常識の違いについて語っています。

コミュニケーションの矢印

あなたの自宅に固定電話はありますか？

持っている人もたくさんいるでしょうが、若い世代で一人暮らしをしていて自宅に固定電話を持っているという人はほぼいません。

2021年時点の調査によると、全世帯での固定電話保有状況は66.5％。

これが20代になると9.5％になります。

10人に1人以下の割合でしか固定電話を持っていないわけです。（ちなみに30代でも15.5％です）

一応我が家にも仕事のためにと固定電話をひいてはいるのですが、かかってくるのはほぼ迷惑な営業電話ばかり。

結局仕事の話はスマホで済ませるので、あっても意味ないなーと思っています。

さて、こうなってくると何が起こるかといえば、固定電話の使い方を知らない人がどんどん出てくるということです。

ここ最近、時期的に新入社員研修の話をする機会がかなり増えているのですが、そこでもやっぱり電話についての話題が上がってくることがあります。

なぜ上がってくるかというと、『保留の仕方を知らない人』がいるからです。

ショップにはたいてい固定電話があり、それを使ってお客様とやり取りをします。

しかし固定電話が自宅になく、普段使うこともほとんどない世代にとっては、固定電話の使い方なんてまずわかりません。

内線と外線の違いもよくわからない人も少なくありませんし、保留をせずに電話口を手で押さえたまま会話をしてしまっているのがお客様に聞こえてしまい、クレームになるなんてことも毎年のように耳にします。

固定電話が当たり前の世代からすると、「保留もわかってないなんて」と思うかもしれませんが、固定電話が無いのが当たり前の世代にとっては、固定電話の保留なんて知らなくて当然のことなんです。
（スマホでも保留はできるんですが、使っている人はほとんどいませんよね）

こういうことって教える側がある程度理解をしていないと、いざ新人スタッフが電話を取った時に痛い目を見ます。

後になって「なんで保留にしないの！」なんて叱ったとしても、「保留なんて知りません」となる。

そうなってから嘆いてももう遅いのです。

世代が変われば、使っているツールが変わればお互いに当たり前は全然違います。

これは上の世代にとっての話ばかりでは決してなくて、逆からも言えることです。

若い世代は上の世代の人が知らないものをたくさん知っています。

それは素晴らしいことである一方、上の世代の上司・先輩やお客様たちが知らないことを知っている前提で話すとやっぱりコミュニケーション不全が起こってしまいます。

教える側、上に立つ側ばかりが常識は常識じゃないと思っているばかりではコミュニケーションは改善しません。

コミュニケーションにおける矢印はいつだって双方向なのです。

お互いに自覚をしておきたいですね。

今日の質問＆トレーニングです。

１）自分と20歳歳の離れた世代とコミュニケーションを取るとして、自分の常識とは違うであろう相手の常識にはどんなものがあると考えますか？

２）もしまったくわからないとしたら、その世代の人と会話をしてみて自分との常識の違いを探ってみましょう。

image by: Shutterstock.com

MAG2 NEWS