コミュニケーションを取る時は人の目を見ながら話しましょう、と教わるのですが、実は逆効果な場合も接客中にはあるそうです。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、アイコンタクトのポイントについて語っています。

アイコンタクトをやりすぎない

社会人としてのマナーを習うと出てくるのが、アイコンタクトに関する話です。

コミュニケーションを取る時は相手の目を見ましょうという話ですね。

そういえば人間は動物の中では稀有な存在で、唯一”白目”がある動物なのだとか。

白目があるとどこを見ているかがわかってしまい、自然界においては危険なので他の動物にはないのですが、人間は白目があることでコミュニケーションを取りやすくしているのだそうです。

アイコンタクトにも関わるところですが、ちゃんと相手の目を見ているかどうかはこれによってわかってしまうものなんです。

ちょっと話が逸れてしまいましたが、アイコンタクトをきちんとやることは大事ではあります。

社会人としてのコミュニケーションとしては、アイコンタクトを取らないと集中していないように感じられがちです。

ですが、接客においてアイコンタクトを取ることに意識を向けすぎると、かえって苦労する場合もあります。

なぜなら、アイコンタクトはプレッシャーになってしまうこともあるからです。

相手としっかり目を合わせることは、「今あなたに対して集中していますよ」と意思表示をすることになります。

この時、話している側は目を合わせることで意識を向けていることになりますが、聞く側も同様に意識を向けることになります。

普段のコミュニケーションならそれは良いことなのですが、接客、特に販売に関わる接客の場合は、かえって逃げ場を塞いでしまうこともあります。

要はお客様に購入を迫るようなイメージがあるのですね。

特に注意が必要なのは、クロージングのような場面です。

お客様の背中を押す行為のことですが、「買いますかどうしますか」のように購入意思を仰ぐような場面でアイコンタクトを取りすぎると、お客様は異様な圧を感じます。

「買わないとは言いづらい空気」を作り出してしまうわけです。

皆さんも感じたことはありませんか？

ちょっと判断に困るような場面で相手がしっかり自分の目を見てくると断りづらい雰囲気。

それが店頭でも起こってしまうのです。

だからあえて意識して、目線を外すことも時には必要です。

自分にそのつもりがなくても、目が合いすぎてしまうと圧を感じるお客様はたくさんいます。

そうならないようにあえて視線を外し、圧を与えないようにする。

そうすることでお客様も安心して考えることができるようになります。

本来なら自然とできることなのですが、アイコンタクトに意識が向きすぎるとついやってしまう人もいます。

目を合わせるべきか否かも、その場その場で状況判断しておきましょう。

今日の質問＆トレーニングです。

１）目が合っている時に圧を感じてしまうような場面はどんな時ですか？特に接客において考えてみましょう。

２）その圧をお客様に与えないように自然に視線を外すやり方は、具体的にどのようなやり方ができますか？

image by: Shutterstock.com

MAG2 NEWS