2024/5/4 10:21
クレームは「3ステップで鎮火」
接客業の皆様を悩ませる「クレーム対応」。
はるゆき|伝え方の魔力(@haruyuki031)さんは、クレーム対応についてポストし、話題になっています。
「販売員のとき学んだクレーム対応。怒鳴るお客さんはまず奥へ通しお掛けいただく。そして店員はお客さんの正面ではなく『となり』か『ななめ横』にすわる。ヒトは近くにいる者を怒鳴ることはできない。さらに物理的な距離を縮めると心理的な距離も縮まる。これで相手の怒りは冷却。落ちついて話しあえる」
なるほど…!
ちなみに席に着く前にはこんな対応が良いそう。
「販売員のとき学んだクレーム対応。お客さんが怒鳴りこんで来たらその場で話をせずに『詳しくお聞かせください』奥へご案内をする。『こちらにお掛けください』座り終えるまで両手をイスに添える。『冷たいお茶と温かいお茶どちらがよろしいですか』選ばせる。ほぼこれで怒りは鎮火。冷静に話しあえる」
他ユーザーからは、
●物理的な距離が案外大事だったりする訳ですね
●対峙しないことですよね!
●正面に立つと不思議と反対の意識が芽生えやすいですよね。営業する時もよく意識していました
●”わたしはあなたの敵じゃない”をしっかりと(言葉じゃなく)共有するスゴ技
と多くの反響が寄せられていました。
クレームにお悩みの方、是非参考にしてみてはいかがでしょうか。
以上、BUZZmagからお届けしました。
編集者:いまトピ編集部