クレームは「3ステップで鎮火」

接客業の皆様を悩ませる「クレーム対応」。

はるゆき｜伝え方の魔力(@haruyuki031)さんは、クレーム対応についてポストし、話題になっています。

「販売員のとき学んだクレーム対応。怒鳴るお客さんはまず奥へ通しお掛けいただく。そして店員はお客さんの正面ではなく『となり』か『ななめ横』にすわる。ヒトは近くにいる者を怒鳴ることはできない。さらに物理的な距離を縮めると心理的な距離も縮まる。これで相手の怒りは冷却。落ちついて話しあえる」

なるほど…！
ちなみに席に着く前にはこんな対応が良いそう。

「販売員のとき学んだクレーム対応。お客さんが怒鳴りこんで来たらその場で話をせずに『詳しくお聞かせください』奥へご案内をする。『こちらにお掛けください』座り終えるまで両手をイスに添える。『冷たいお茶と温かいお茶どちらがよろしいですか』選ばせる。ほぼこれで怒りは鎮火。冷静に話しあえる」

他ユーザーからは、

●物理的な距離が案外大事だったりする訳ですね

●対峙しないことですよね！

●正面に立つと不思議と反対の意識が芽生えやすいですよね。営業する時もよく意識していました

●”わたしはあなたの敵じゃない”をしっかりと(言葉じゃなく)共有するスゴ技

と多くの反響が寄せられていました。

クレームにお悩みの方、是非参考にしてみてはいかがでしょうか。

以上、BUZZmagからお届けしました。

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