ニチバン「上司出せ」激減した訳

「お前じゃ話にならない！　上司を出せ！」が激減　ニチバンは「お客様相談室」をどう改革したのか

「お前じゃ話にならない！　上司を出せ！」が激減　ニチバンは「お客様相談室」をどう改革したのか

　ニチバンが「お客様相談室」の改革を進めている。情報共有などの面でデジタル化を推進し、応対品質の向上に努めた結果、「エスカレーション（一次対応できない電話を責任者に引き継ぐこと）」を大幅に減らせたという。

　具体的にどういった点を変えていったのか。同社お客様相談室長の木村隆行氏に話を聞いた。