Image: Presto Automation

車に乗ったままでお買い物できるドライブスルー。支払いにETCを活用するなど、より便利でスムーズにする取り組みが模索されています。車社会のアメリカでは、ドライブスルーを利用する人も多く、AIドライブスルーの導入が進んでいます。いや、進んでいました。

AIドライブスルーとは？

カールスジュニアやハーディーズ、デルタコなど、大手ファストフードチェーン店で導入が進んでいるのがPresto Automationの音声認識サービス。同社は、店内飲食用のオーダー専用タブレットも展開しており、大手ファミレスチェーンのアップルビーズやチリーズで導入されています。

Presto Automationの音声認識ボット導入店舗では、顧客はドライブスルーの画面・マイク越しに店内のスタッフと会話するのではなく、画面＝AIボットに向けて話します。その声をAIが認識し店内スタッフに伝える仕組み。

なぜ不調なのか？

一見好調に見えるPresto Automationですが、実は資金難に陥っています。その理由は、システムを導入した企業が早くも撤退傾向にあること。前述した導入済み企業の中には、契約更新をしないと決定しているところも複数あります。

デルタコは、2022年にAIドライブスルーを導入。2023年には期待以上の働きと絶賛し、展開する600店舗以上での導入を決定。が、今年に入って180度方針転換、AIドライブスルーの撤退を決めました。

理由は簡単。結局、人が必要だから。音声ボットが顧客の注文を聞きとり､お客さんとのやりとり自体はやってくれます。が、そのオーダーの入力、確認は人間が行なう必要があるのです。

現在、Presto Automationの最新版システムでも、人間の助けをいっさい必要とせずオーダーを完璧に行なえるのは3割程度だそう。

米マクドナルドも、AI音声認識を利用したドライブスルーをテスト導入したものの、オーダーミスが相次ぎ顧客からクレームが殺到しました。

セルフレジの失敗と同じ道

AIや自動化の導入をいち早く進めるアメリカの企業。そのぶん、見切りをつけるのも早いようです。

ここ数年、セルフレジを導入するスーパーが増えました。目的はコストカット。ただ、セルフレジのみでは完結できず、結局スタッフが呼び出されることで仕事の効率が落ち、かえって人件費がかさむという報告もあがっています。AIドライブスルーと異なり、セルフレジは万引き問題もあり、撤退する企業も増えています。

対ヒトのサービスをAIやマシンに置き換えるメリットは、どれだけ人間の手間（さらには人件費）を軽減できるかにあります。AIドライブスルーが真に導入されるには、この点で、まだ技術進化が必要。

お客さんとのやりとり、注文の聞き取り、オーダー入力が完璧になって、広くAIドライブスルーが導入される未来がきたら、今度は人間が注文をとるドライブスルーが珍しくて人気になりそうな気もしますけどね。

セルフレジは社会的に失敗だった？ 有人レジに戻す動きも コロナ期を経て、ますます導入が進んだセルフレジ。お店の人を介さず、自分で商品をピっとスキャンしてお会計する仕組みです。好き嫌いはあると思いますが、社会的試みとして失敗なのではという声が聞こえてきました。セルフレジ（ロボットレジ）失敗説が膨らんでいる欧米。BBCの報道によれば、従来のレジに戻した店舗も増えており、消費者にとっても店舗にとってもセルフレジはカオスであるという認識がアナリストや業界関係 https://www.gizmodo.jp/2024/01/the-self-checkout-nightmare-may-finally-be-ending-jpn.html

Source: Takeout