トップ営業マンはどのように仕事をしているのか？メルマガ『菊原智明の【稼げる人、売れる人に変わる知恵】』の著者で、経営コンサルタントの菊原智明さんは、自身が出会った、畑違いの学部から新卒で専門的な職種の営業となり、結果を出し続けている人について紹介しています。

クレームをチャンスに変えてしまう最強の営業スタッフの秘訣

営業職はいろいろある。車、保険、住宅といった分かりやすい営業もあれば「工場ラインの機械のシステムを売っています」といったあまり聞きなれない法人営業もある。

機械系の営業スタッフのNさんとお会いした時のこと。かなり特殊なもの。ほとんどの人は目に触れることもないだろう。

簡単言えば“食品の工場ラインのシステムを売る”といったもの。物というよりシステムを売っている。

私は大学で機械システムを専攻していた。機械のことは他の人より知っている方だと思う。しかし、Nさんの話はかなり難解だった。

Nさんは機械とは関係ない世界からの転職。まったくの畑違い。しかし、そこで結果を出している。その秘訣をどうしても知りたかった。

Nさんは口数が少なく謙虚な人。いろいろな角度から質問しても「普通のことをしているだけですが」と答えるだけだった。こういったタイプの人から秘訣を聞き出すのは難しい。

トップ営業スタッフにも“実績を自慢してくる”といったタイプもいる。

こちらが聞かなくとも「私は人が集まるところにはすべて顔を出していますよ」などと秘訣を言ってくれる。

ちょっと自己顕示欲が強いといった人。人に話したくてしょうがないといった人。このタイプのヒアリングは楽なのだ。

しかし、Nさんはそういった話をしない。ほとんど秘訣を聞けずにいた。

話をしながら「おらそく誠実さで結果を出すタイプなんだろうな」と自分を納得させよう思っていた。

そんな時のこと。クレームの話になった時。ついに秘訣を聞くチャンスが訪れた。

話の流れで「クレームの際に軽く提案しています」といった話が聞けた。

この言葉を聞いた時「あぁ、これが秘訣なんだな」という予感がした。

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普通の営業スタッフは修理やメンテナンスなどの依頼があると“その仕事を処理して終わり”といった行動をとる。

「あぁ、終わって良かった」と胸をなでおろす。機械系の営業だったら普通はそんな感じだろう。

しかし、Nさんは違う。クレーム修理やメンテナンスをしながらも「当社にこういったサービスがありまして、いかかでしょうか?」と提案する。

クレームに関してはもちろん“最速で対応する”といったことを心がけている。

どんな仕事より優先させ駆け付ける。たとえその日にメンテンナンス部門が来られなくても「今から私が伺いますので状況を把握させてください」と言って向かう。

こういった対応は信頼を生む。しっかりとクレームを処理すれば「Nさんが担当で良かった」と思ってもらえる。

クレームが発生しないお客様に対しても同じ。きちんとメンテナンスなどに立ち会っていれば、クライアントも「Nさんは信用できる」といった印象を持つものだ。

そんな関係が構築したうえで、何かのついでで「〇〇社長のところにはこのサービスが必要だと思います。いかがですか?」とサラッと提案されたらどうだろう?

普通の社長ならば「まぁ、ちょっと考えてみるか」となるだろう。

“これから売り込みます”といった姿勢で向かえば警戒される。しかし、何かのついでで提案されると思わず受け入れてしまうもの。

Nさんがトップ営業スタッフの理由は「どんな時も営業のチャンスだ」と考えているから。シンプルな考え方だが、これは最強である。

あなたはお客様と接点(クレームでも問い合わせでも)があった際、きちんと対応したうえで「こんなサービスがありまして。どうでしょうか?」と提案しているだろうか?

営業のチャンスはいつでもどこでもあるもの。これを逃してはならない。心がけているだけでも違ってくる。

これはNさんだけではない。トップ営業スタッフと話をしていると「いやぁ〜知り合いと会った時にたまたまその話になってね。ラッキーだった」というエピソードが出てくる――（メルマガ『菊原智明の【稼げる人、売れる人に変わる知恵】』2023年5月12日号より一部抜粋。続きはご登録の上お楽しみください。初月無料です）

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