ホテルマン「クレーマーとは〇〇の前のソファで話す」汚客への謝罪を防ぐワザが・・・「病院でもこれでいいと思う」「黙って帰っていった」

クレーマーへの対処法をBUZZmagが紹介。

「論破されたり自分の思い通りにならなかった汚客がよく言う事。
「それはわかるけど、言い方ってものがあるやろ。」
「態度が気に入らん。」

そうなるとバ管理職がよく言う事。
「間違ってないのはわかる。お客様に不快な思いをさせた事は事実なんだからそこに関しては謝ろう。」

これを防ぐ手段↓」
「クレーマーっぽいの来たら、防犯カメラの前のソファへ誘導。
お互いの顔がよく映る角度に座らせて、チラチラカメラ確認しながら「こちらでお伺い致します。」

これ、なかなか効果的です。」
「スタッフ側は対応間違えない様に集中出来る。
客側はカメラに気付いた時点で少しクールダウンする。
クールダウンしなかったらこれはこれでおいしい。
不当な要求の証拠を残せる。
そろそろかなと思ったところでこのセリフ。」
「「これ以上は法に委ねる事案になりますので、大変お手数ではございますが、訴訟を起こしていただけますでしょうか？只今のやりとりの動画を提出致します。」って言うつもりなんだけど、今のところここまで発展したケース、ゼロ。」
「「わかるけど言い方が…」とか言い出したら「私の指導の結果ですので全ての責任は私にございます。そちらも裁判の結果に準じて、補償の検討をさせていただきます。」で終わり。
不思議とこれ言って口コミで叩かれた事無いんよね。
あと、これやると後輩ウケいいのよw」
「後輩を全力で守れば後輩も「◯◯さんに迷惑かけたくないから」って高い意識持ってくれる。
嫌われる勇気なんて、好かれる努力し尽くしてから言う事。
どうせ叩かれるやろけど、お客様よりスタッフが大事。
それが結果的に顧客満足度に繋がるんよ。
やった事ない人にはわからんやろけどねw」

という方法。
「さんざん相手からクレームを言われて、このことをＳＮＳに載せるぞ！
と言われたので、
こちらも、貴方の顔・この音声をＳＮＳに載せますよ！
と言うと、黙って帰っていった。」
こんなコメントも。

この投稿に対しネットでは

●なんど態度が悪いと言われたことか途中から論点ずらしてくるのよね

●理不尽な謝罪でどんだけ苦渋を味わされたことか。こういうノウハウが昔に確立してたら接客業の地位ももっと違うものになってたろうに

●こう言うことを言わせてしまうのは自分の物言いが上からだったり押し付けだったりだからだと思ってたけど、相手の問題ってこともあるか。あまり自分を責めすぎないようにしよ

●病院でもこれでいいと思う

などの声が集まりました。もしもの時はぜひ参考にしてみては。

あるホテルマンが指南する『汚客への謝罪を防ぐ手段』それは… | BUZZmag