「メルカリ」声明発表も被害報告、なぜ
フリマアプリ「メルカリ」で出品者が購入者からの返品要求に応じたところ、ゴミや安価な物を送りつけられたり、購入者からの返品要求にメルカリ事務局が一方的に応じて、購入者が返品をせずに出品者が物品を事実上盗まれてしまうという「返品詐欺」問題。被害を訴えるユーザーに対して事務局が一方的な返答を行い、ユーザーの説明を聞き入れないなどの対応に批判が広まったことを受け、メルカリは先月25日、ユーザーへのサポート体制を強化すると声明を発表。だが、その対策内容が返品詐欺に有効ではないとの指摘もあるなか、声明発表後も同様の被害にあったという報告がSNS上にあがっている。売買を仲介するネットサービスにおいて、このような詐欺を完全になくすということは難しいのか。
昨年頃から、メルカリで返品の悪用によるトラブルが相次いでいる。たとえば、少し前にはこんな事例がSNS上で注目を集めた。出品者が88万円の商品を売り、購入者による「受取評価」も完了して取引完了になった後、1週間ほど経過したタイミングで購入者から「偽物であるため返品したい」という連絡が寄せられ、偽物であると主張する根拠が示されないため拒否。するとメルカリ事務局から連絡があり、返品要求に応じて代金を返金するよう求められ、偽物であると主張する根拠を確認するため購入者と話し合いを続ける意向を伝えたが、売上金を事務局によって「お預かり」された上に強制的に返品・返金処理を進められ、購入者から返品されないままメルカリから強制退会させられたという。
同様の事例が相次ぎ、メルカリ事務局への批判が広まったことから、メルカリは先月25日、「お客さまサポートの体制強化と新たな補償方針について」と題するリリースを発表。具体的には以下に取り組むと説明した。
（1）お客さまサポートの体制の強化
・お客さま間で解決が難しい問題に、より関与し早期解決
・お取引の経緯や過去のご利用状況の確認の徹底
・商品回収センターの新規開設
-すり替え・模倣品などの商品回収
-商品画像・説明などと商品実物の照合・調査
（2）お客さまへの補償の拡大
・正しくご利用いただいているお客さまへの補償
・商品実物の回収・目視確認の実施
・本人確認（eKYCなど）やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応
（3）不正利用者の排除
・本人確認の対象の拡大
・関係当局や警察などとの連携強化
・不正行為が疑われる取引監視の徹底
・不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築（予定）
・アカウント通報機能の強化（予定）
だが、その後も返品詐欺とみられる行為の被害にあったという報告はあがっており、たとえば以下のX（旧Twitter）投稿が話題を呼んでいる。
＜iPhoneとApple Watch（計18万）発送後、キャンセルされ返品したと言うが届かず。確認すると発送先の住所を間違えたとのこと。事務局に確認するも、元購入者と連絡が取れないのでもう諦めろとのこと＞（一部、商品表記等を編集部にて修正）
中堅IT企業役員はいう。
「『本人確認の対象の拡大』『関係当局や警察などとの連携強化』などは詐欺をはたらこうとする人への心理的な抑止効果にもなり、一定の効果はあると思われますが、返品詐欺をする人のなかには架空の人物になりすまして登録する人も一定数いると考えられ、このようなケースを完全になくすことは難しいでしょう。また、『商品回収センターの新規開設』や『商品実物の回収・目視確認』は、出品者が購入者を騙すパターンには有効ですが、返品詐欺の対策にはなりにくいです。よって、今回の対策が返品詐欺など出品者側による犯罪的行為にどこまで有効なのかは疑問を感じざるを得ません。同様の事態は今後も起こり続けるでしょう」
と、ビジネスジャーナルが報じた。
編集者：いまトピ編集部
