びっくりドンキー、〇〇を廃止も「びっくり過去最高益」
1枚の木の皿にハンバーグやライス、サラダを載せた「ワンプレート」の料理が人気の「びっくりドンキー」。
「顧客満足度調査（飲食業種）」で常に上位ランクインしており、業績も好調。
直近期（2024年3月期）の決算では過去最高益を記録した。
実はびっくりドンキーは配膳ロボット導入をはじめとしてDX（デジタル技術を活用してビジネスモデルや業務プロセスを根本的に変革すること）活用に積極的に取り組んでいる外食チェーンの一つでもある。
今回は運営会社であるアレフに話を聞いた。
「現在、『びっくりドンキー』は全国に345店舗ありますが、配膳ロボットはこのうちの約4割にあたる141店舗に導入されています。導入の目的は『お客様の利便性向上』です。商品をお届けする時間を短くして、出来たての商品をお届けすることが一番の目的です」
「商品の取りやすさにこだわりました。お客様が座ったままでも商品を取れる機種を選定しています。1台で1度に複数卓の料理を運ぶと、座ったままでは商品を取り出すことができないため、当店では1卓ずつ運ばせるようなオペレーションをしています」
「さらに独自の仕様として走行音にもこだわりました。『びっくりドンキー』の雰囲気に合うように、カウベルという打楽器の音をベースにした耳に優しい心地よく響く音色に変更しています。この音楽は当店向けにカスタマイズしたものです」
びっくりドンキーでは、配膳ロボット以外にもシステム投資を行っているという。
「タブレットオーダーシステムは、現在、全体の7割にあたる約230店に導入しています。『びっくりドンキー』では以前から木製のメニューがお客様に親しまれていましたが、タブレットオーダーを導入した店舗ではこの木製のメニューを廃止しました」
「いずれの店舗でも好評ですね。タブレットを導入した店舗で、従来の木製のメニューに戻したお店はありません。「お客様の利便性」を第一に考えて変えるべきところは変えていくつもりです」
「ただし『びっくりドンキー』の特長であるワクワク感を大事にしたいので、タブレットの画面にもそういった演出を工夫しています。お客様が来店された人数をタブレットに入力すると、木製メニューの扉が開くアニメーションを入れています。そういった遊び心というか、ワクワクする演出を取り入れながら、タブレットオーダーシステムを増やしています」
今後については以下のように語っている。
「『デジタルによる効率化』と『人によるおもてなし』、それぞれの強みを活かすことが大事ですね。来店していただいたお客様に、『便利だよね』とか『来てよかったね』と思ってもらえるように、お客様一人ひとりに寄り添ったサービスを提供していきたいと考えています。そういった意味では、これからは人の部分がより一層重要になってくるのではないでしょうか。お客様の満足度を最大化するためには、やはり人の部分が非常に大きな役割を担うと思います」
以上、詳細はBusiness Journalをご覧ください。
編集者：いまトピ編集部
